Hvordan møte kundenes behov

Vi nærmer oss slutten av 2014, og det myldrer av innlegg om hva som kommer til å være det viktigste i 2015. I år har det vært innholdsmarkedsføring som har vært det store. Gullegget neste år er det mange som prøver å være først til torget med, og mange vil på sedvanlige måte prøve å være forut for sin tid. Virksomheter i hele Norge har like mange spørsmål som svar. Hva de skal gjøre for å bli hørt? Hvordan skal de finansiere «alt» de må gjøre innen markedskommunikasjon? Hva er det riktigste å satse på? Hvilket byrå leverer mest verdi på budsjetter som sjelden øker ved nyttår?

Stop Pissing People Off

Det aller viktigste i mine øyne er å ikke irritere kundene dine! Hvordan slutte å gjøre misfornøyde kunder enda mer misfornøyd, eller hvordan du skal slutte å gi fornøyde kunder grunn til å ikke snakke godt om deg?

Noen eksempler.

• Bilkjøperen som hadde bestemt seg for å kjøpe Volvo fordi han hadde en god opplevelse under researchfasen på nettet, en god opplevelse hos bilselger under prøvekjøringen, men ombestemmer seg fordi han kommer over en bloggpost fra en kunde som har hatt en dårlig kundeopplevelse av den eneste distributøren i Oslo-området.
• Servicemedarbeideren som stolte på at leverandøren skulle gjøre som han hadde lovet, å følge opp kunden som hadde et løsnet veggskap kun et år etter at badet var ferdig. Da leverandøren ikke fulgte opp ble servicemedarbeideren skjelt ut av kunden. Ansvaret lå hos leverandøren som ikke fulgte opp. Hadde servicemedarbeideren sjekket at dette ble gjort hadde han sluppet en skyllebøtte.
• Han som søkte etter oppskriften på thaisuppe, fikk en annonse for en matkjede og kom inn på en side som ikke inneholdt oppskriften etter å ha klikket på annonsen de hadde kjøpt for søkeordet thaisuppe.
• Hva med den andre bilselgeren som solgte bilen til bilkjøperen, men hvor markedsavdelingen tre måneder etter bilen var hentet ut sendte ut reklame i posten med teksten «På tide å bytte bil»?

Dumme feil som lett kunne vært unngått

Alt dette har jeg personlig opplevd. Enkle oppfølginger eller sjekk av data hadde hindret dumme feil. Hadde Volvoforhandleren fulgt opp sin kunde på en god måte hadde nok jeg kjørt Volvo nå, hadde kundeservice fulgt opp at leverandøren gjorde jobben sin hadde han sluppet sure mail og telefoner fra meg, og hadde markedsavdelingen hos den andre bilforhandleren brukt de kundedataene de har, hadde de sluppet at jeg snakket stygt om dem og anbefalte å ikke kjøpe bil derfra. Igjen sitter en selger som gjorde en fantastisk jobb, men som får sitt rykte ødelagt og mulige fremtidige kjøp stoppet fordi markedsavdelingen gjør tabber og irriterer kundene.

Hvordan ikke miste salg

En liten feil i kommunikasjonen, en dårlig opplevelse etter eller annet sted i kundereisen, kan være nok til at du mister et salg, eller at det spres dårlige opplevelser om deg. I en verden der «friend of mine» markedsføring er noe av det viktigste som finnes, er etterlatt inntrykk i alle kontaktpunkter utrolig viktig.

Så neste år skal du ikke fokusere så mye på trendene. Ta heller en gjennomgang av alle kontaktpunktene kundene har med deg, fra de søker på nett til de får kundeundersøkelsen et år etter at de blir kunde. Finnes det noe som kan irritere? Ta en gjennomgang av websidene, sørg for at det du reklamerer med stemmer overens med det det du kommuniserer. Stop Pissing People Off.

Vær så snill.