Menneskers rolle i digitalisering

Skal man tro bransjeeksperter og ulike typer undersøkelser sover norske virksomheter i timen når det kommer til digitalisering. Jeg har selv berørt dette temaet nylig med innlegget digital treghet. Etter å ha vært en uke på ferie i USA har jeg fått noen nye perspektiv. USA er verdens viktigste teknologimarked og arnested til innovasjoner som preger verden. Min erfaring fra en kort ferieuke er at selv om amerikanerne er verdensledende på å utvikle ny teknologi, er de ikke like gode til å ta den i bruk.

 Sjekkhefter i innovasjonens bakgård

For meg var det overraskende at man i USA fortsatt:

• Har mange manuelle bomstasjoner der man betaler dollarsedler for å passere. Riktignok hadde de filer for de med abonnement, men det krevde flere typer avtaler med forskjellige tilbydere
• Betaler med sjekkheftet for mat, strøm, internett, m.m.
• Ikke har et utbredt og velfungerende system for bruk av chip på bankkort
• Bruker mange mennesker for å utføre enkle manuelle oppgaver. Min venn som skulle ta amerikansk førerkort i midten av mai 2016 (enkel teoriprøve og ti minutters oppkjøring på bane) var i inngrep med enormt mange skjemaer og minst ti mennesker

Motsatsen er erfaringene fra Disney World der man kunne bruke smarte apper til å enkelt løse enormt mange behov, og jo flinkere man var med de, desto bedre ble parkopplevelsen.

Toppleder i front for digitalisering

Et grunnprinsipp for digitalisering er at keitete manuelle prosesser erstattes av smarte systemer. For å lykkes må mennesker sitte i førersetet. De store mulighetene gjør at det ikke overraskende er toppleder selv som styrer virksomhetens viktigste digitaliseringsprosjekt. Mange har innsett at det skal ikke mye til for å få gevinster fra treets lavest hengende frukter. I sin enkleste form behøver man en nettside som gjør det enklere å være kunde der selvbetjening brukes som virkemiddel for å forenkle prosesser. Besparelser og økt lønnsomhet kommer fordi man gjør det enklere internt og eksternt. Kunden blir mer happy fordi han/hun slipper å forholde seg til selgeren.

Endring med kommunikasjon

Siden mennesker styrer suksessen til digitaliseringsprosjektene, må virksomheter starte med å utdanne sine fagfolk før de tar i bruk avansert teknologi. I mange tilfeller kommer suksessene ved at man tenker enklere eller annerledes, og man må evne å forstå hvordan man kan gjøre tjenester og løsninger enda lettere for kundene. Digitalisering er en mental endring som ikke kan tas lett på. Det behøves en strategi og gjennomarbeidet plan for god endringshåndtering. Penger og tid må brukes på å skape aksept og forståelse for hvorfor det er viktig å ta grep. Jo flinkere man er til å samle virksomheten rundt et felles utgangspunkt, desto raskere og bedre går selve endringen. Kommunikasjon er og blir et lederansvar og et viktig styringsverktøy i denne prosessen, og jeg tror norske virksomheter har en kjempefordel i internasjonal målestokk fordi vi har:

• En høyt utdannet arbeidsstyrke
• Ledere som har innsett at verden er i enorm endring
• En kultur for å søke ut av landets grenser
• Tilgang til kapital og ressurser
• Korte beslutningsveier
• Media og publikum som heier frem de som satser
• Politikere som har øret til bakken

Drevet av noe større

Virksomheter som vil lykkes med digitalisering må drives av noe mer enn kortsiktig profitt. De må forstå at de er en viktig del av samfunnet rundt seg, og lykkes med å engasjere sine ansatte i noe som har en mening. De må evne å kommunisere til hjertet hos både ansatte og kunder. Skal man vekke til liv dette engasjementet må man først fjerne motsatsen: Inngrodde prosesser og systemer som er unødvendige, tungrodde, keitete, kostbare og fordummende. Skal man lykkes å komme raskt ut av jungelen må hindringer fjernes med en skarp kniv.

Miljø for nytenkning

Fordelen med avanserte markeder som Norge er at ledere forstår at det er mennesker, ikke systemer, som driver innovasjon. Genial teknologi er null verdt uten smarte mennesker. Brukervennlighet er dermed blitt rettesnoren for løsninger som nå kommer til markedet. Disse er utviklet av geniale mennesker som er drevet av nysgjerrighet og som har ballene til å utfordre normen. De utfordrer og våger. Dette kan mange virksomheter lære av. Man kan ikke alltid høre på de som stritter i mot bare fordi ”ingen har gjort det før”. Suksess kommer ikke uten at man har gått kraftig på trynet, noe forretningskulturen i USA bærer kraftig preg av. Går man konk i Norge er man idiot. Tryner man i USA får man et klapp på ryggen og oppmuntringer om at man skal prøve seg igjen og igjen til man lykkes. Man lærer av å feile, som kollega Madeleine så klokt har påpekt.

Suksess med samhandling

Kollega Varg skrev nylig et flott innlegg om hvordan salg og markedsføring må jobbe tettere sammen. Skal man lykkes med å skape den smarte digitaliserte virksomheten må samhandling utgjøre selve ryggraden i virksomheten. Det krever tett samarbeid fra første idé er på tegnebordet til den ferdige løsningen skal sikre betydelige markedsandeler. Når markedsførere inkluderes tidlig i utviklingen bringer de målgruppetenking til bordet – og ”P-ene”. Selgernes perspektiv er at produktet må levere høy verdi, som raske løsninger på utbredte problem. Begge roller er voldsomt viktige når man skal overbevise skeptiske kunden når løsningen er klar for markedet. Kulturen internt er derfor viktigste forutsetning for å lykkes. Utsagnet om ”happy wife, happy life” kan enkelt overføres til arbeidsplassen.

Løsninger for mennesker

Nyskapende teknologi kan løfte virksomheten til steder man aldri tidligere turte å drømme om. Stikkord er selvbetjeningsløsninger, analysedrevet salg, tingenes internett, m.m. Dermed må man bryte med normen der man først utvikler teknologien og så tenker på menneskene, men heller tenke på hva mennesker behøver og ønsker, og deretter komme opp med den beste løsningen. Det er ikke alltid det beste produktet som vinner, men nær alltid det som gir kunden de riktige følelsene. Dette er igjen nok et argument for å utdanne egne ansatte og trene opp deres digitale magefølelse. Kundene snakker med deg i alle mulige kanaler, du må være der kunden er og til rett tid. Og det er der så mange feiler, de tror den nye teknologiplattformen løser alle problemer, men glemmer å sikre at de rette menneskene med riktige ferdigheter står ved roret.