Den nye kundereisen

I den digitale hverdagen er det meste endret når det kommer til markedsføring og salg. Kundene dine er mer informert om deg, dine produkter, dine tjenester og konkurrentene dine enn du selv. Først når de er så informert som de selv ønsker, hører du fra dem for første gang. De er ikke interessert i salgspitchen din heller: De vil ha løst et problem og kontakter deg fordi de mener du kan løse det, og kundene du allerede har er den viktigste grunnen til at de vurderer å kjøpe fra deg.

Den informerte kunden

Velkommen til en verden der det gode salget ikke kommer av halvparten klassisk markedsføring og halvparten sulten selger. Det gode salget kommer fra alle steder kunden møter deg, varene dine og omdømmet ditt.

Selve salget og kontrakten er den minste delen: Kanskje bare en tidel av hele salgsinnsatsen.

Trøsten din er at det finnes noe som står fast: Det er dyrere å skaffe en ny kunde enn å beholde ti gamle. Det nye er at den nye kunden gjerne er rekruttert av fornøyde kunder som frivillig er din ambassadør.

Ambassadøren og bien

Kundene ble ambassadører etter at levering av produktet og oppfølgingen var over all forventning.

Analysebyråene fra Forrester til IDC kan fortelle det samme: Det er den totale kundeopplevelsen fra ideen om et behov og sjekk på Internett i forhold til hva som finnes, via salg, levering, ettersalg og nysalg som er kundereisen. Og der må du og virksomheten levere på alle punkter.

Kanskje til og med å hjelpe kundene til å velge en konkurrent?

Så, la meg forklare hvordan salgsprosessen arter seg utenfor trakten: Se for deg en bie som har funnet et nytt sted med blomster. Den drar til kuben, og starter en dans som for utenforstående ser helt kaotisk og planløs ut, men den gir fullstendig mening for den som er med i prosessen.

Slik ser også utredning, sjekk og vurderingsprosessen til den moderne kunden ut: Det er et salig rør av lenkesjekk etter aktuelle produkter, referanser, tester, sjekk via venner i andre digitale kanaler, ny sjekk og kontroll før en kjøpsbeslutning er moden. Og da er det kun småavklaringer som står igjen før kontrakten er din.

Det som sjekkes er alt som står skrevet om produktene og løsningene dine, og om deg, på nett i alle digitale kanaler. En kritisk blogg, eller ti fornøyde anbefalinger på Facebook spiller inn. Kanskje har du lagt ut en veileder til kjøp på egne sider, som brukes til å velge konkurrentens produkt?
Det holder heller ikke bare å ha gode nettsider og å legge til rette for søk. Kundene dine stoler mest på nettverket sitt, og bruker dette aktivt før kjøp. Derfor er det viktig å dyrke ambassadørene og gjør det lett å være nettopp det.

Salgsinnsatsen etter salg

Etter at salget er over kommer den viktige leveringen. Kunden skal ikke bare få det som er bestilt, men også en bekreftelse på at valget er riktig er viktig. Din jobb blir å legge til rette for at kunden kan sjekke med andre kunder som er fornøyde, lage egne brukerfora der erfaringer kan utveksles, og gi muligheten til å dele sine gode erfaringene med andre.

De skal bli dine viktige ambassadører. De skal også velge deg neste gang produktet skal oppgraderes eller byttes ut.
Utfordringen for de fleste er å skjønne at denne perioden etter salget er like viktig som perioden før salget – for kunden. Denne perioden må også være viktig for deg.

Har du kontroll på på din kundereise? Vet du hvordan din kundes beslutningsprosess fungerer i dag, med internett og nettverk som viktigste premissgivere for valg?

Ta gjerne kontakt dersom du ønsker å se på hvordan dine kunder kan best havne hos deg når de er i sin beslutningsprosess og hvordan man kan gjøre kunder til ambassadører.