Digital treghet

En fersk undersøkelse blant norske virksomheter avdekker digital umodenhet. Når nye utfordringer løses med gamle sannheter sakker virksomheter bakut.

Digital treghet frontbilde

Næringslivet og offentlig sektor møter enorme endringer. Nyvinninger, arbeidsformer i endring, mer komplekse utfordringer og nye typer krav og behov gir raskere omveltninger. Endringene skjer nærmest i en «hyperlapse»-modus og påvirker oss alle.

Selv er jeg ganske konservativ og kunne før aldri tenke meg å handle matvarer andre steder enn i butikken. Forrige uke ble skepsis fjernet da vi fikk en matkasse med råvarer til middager levert på døren. Dyrt var det heller ikke. En god kundeopplevelse endrer raskt holdninger. Viktigste årsak er at kvaliteten er god og maten sunn, sekundært fordi utvalget i firebokstavers «billigbutikker» ikke er bra nok. Kjedeeierne og butikksjefene kan takke seg selv for tapt omsetning fra vår familie. De har hatt fokus på egen lommebok ved å selge industriell mat plassert på paller, fremfor hva som er best for kundene. Dermed finner vi bedre kvalitet til lavere pris andre steder, enten i andre land eller på nett.

Kundene har fornyet seg, virksomheter ikke

Kundene har fått ny adferd. De stoler ikke på selgere, de vil finne svarene selv og har ikke tålmodighet til å vente. I en elektronikkbutikk vet jeg at selgeren er mest motivert til å selge meg ekstrautstyr som de har best marginer på, varer som de selv har salgsbonus på, unødvendige forsikringer og «ikke nok med det»: En dyr og dårlig strømavtale. Summen gjør at jeg ikke vil snakke med selgeren før jeg må. Denne utviklingen er lik i salg mellom bedrifter. Selgere kobles ut av salgsprosessen, kundene vil ikke snakke med tilbyder før beslutningen nærmest er fattet. Vi stoler på venner og bekjente, ikke selgere, brosjyrer eller blendende nettsider. Paradokset er at mange tilbydere de siste tiårene har lagd systemer, prosesser og organiseringer som i praksis gjør det vanskeligere å være kunde. Når mistet man fokus på at kundeopplevelser er viktigst?

Digitalisering erstatter og forbedrer

Digitalisering er den lavt-hengende frukten. Dette ved at man erstatter unødvendige mellomledd slik at kunden får det enklere og bedre. Den økonomiske gevinsten kommer ofte til både kjøper og selger. Dette er en fundamental endring som forutsetter at man tar bruker-/kundeperspektivet på alt man gjør. Kundenes opplevelser må være det viktigste spørsmålet i alle prosjekter – uansett om det handler om kommunale tjenester, selvbetjeningsløsninger på nett, eller den nye appen som gir enklere tilgang til varer eller tjenester.

Gammel datamaskin

Få er i gang

En fersk undersøkelse utført for konsulentselskapet Inmeta viser at omstillingen går tregt. Kun en av seks norske virksomheter har tatt innover seg digitaliseringens ringvirkninger og iverksatt nødvendige grep. Fellesnevneren for de digitalt flinke er at kundens erfaringer og opplevelser er viktigst, de jobber på tvers av avdelinger med nye typer team, og bruker kundedata og innsikt for å lære og forbedre. Samarbeid utenfor bedriftens vegger er normen. Samme undersøkelser viser at 56 prosent av norske bedrifter har skjønt at mye er på gang, men bremses av interne forhold. Denne strutsestrategien kan bli en dyrekjøpt erfaring når man er i konkurranse med globale tilbydere på nett. Mange ledergrupper bør derfor ta opp diskusjonen om digitalisering så snart som mulig.

Enkle svar?

Uansett virksomhet og forretningsmodell; kundenes behov må settes i sentrum. Er det noe i kundereisen som er unødvendig? Ta det bort! Får kundene svarene de søker, på den smarteste måten? Kan man lære av andre bransjer? Er dine digitale plattformer tilpasset kundene eller kun en flate for kleint selvskryt? Vet dere hva kundene egentlig ønsker? Involveres de som ofte sitter på de beste svarene – altså virksomhetens egne medarbeidere? Har dere en kultur og etablerte fora der man kan tenke nytt og annerledes? 2016 er året hvor holdninger må endres i rekordtempo. Norske arbeidstagere forstår at endring haster, kanskje de kun venter på at ledelsen skal stokke beina? Fornyings- og forbedringspunkter finnes under alle steiner. Man må gjøre mange ting annerledes, og våge å ta modige valg. Gjør man det enklere for kundene øker lojaliteten og dermed omsetningen. Fremtidens vinnere skjønte det i går.

0 kommentarer

Skriv en kommentar

Lyst til å kommentere?
Bidra gjerne!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *