Ikke glem å være sosial i sosiale medier

Vi alle har sett, ledd og delt de virale historiene fra sosiale medier. Vi humrer av misfornøyde kunder som med rim, regler og morsomme bilder deler en opplevelse eller klage. Latteren sitter enda løsere når bedriften tar seg selv mindre seriøst og svarer tilbake i samme tone.

Et forstørrelsesglass som har zoomet inn på en Facebook-tommel og 108,423 likes

Ved at en kreativ sjel hos Coles fikk utfolde seg i kjedens sosiale medier kanaler sikret Coles positiv dekning både på Facebook og i riksdekkende medier.

Det er få som ikke har fått med seg kjærlighetsdiktet som ble lagt ut på Telenor sin Facebook-side da en kunde «dumpet» Telenor til fordel for Hello. I det øyeblikket både Telenor og Hello tok opp stafettpinnen og svarte i diktform gikk dette fra å være en søt melding på Facebook-siden til å bli et viralt fenomen. PR-gevinsten ble et faktum for Hello, men kanskje i enda større grad for Telenor. Dette på tross av at deler av det opprinnelige innlegget faktisk beskrev hva hun ikke var fornøyd med hos Telenor som gjorde at hun ville bytte leverandør.

Mills har også nytt godt av kreative og serviceinnstilte ansatte. Da en kunde klaget på kaviarflass fra de nye tubene deres på rim kom tilsvaret tilbake i samme tone. Resultatet var god humor og en viral spredning som (i likhet med Telenor) fant veien inn i de tradisjonelle mediene.

 

Skjermdump fra NRK Østfold hvor det står "Ruben klaget på "kaviarflass" - fikk diktsvar fra Mills med bilde av en flassen kaviartube og Ruben

Matvarekjeden Coles i Australia opplevde noe lignende, dog ikke på rim. Da en kunde la ut et bilde av paprika med larver inni der han klaget på at råvarene kanskje var i overkant ferske, fikk han tidenes svar tilbake:

“Hi Matthew, you found them! Thank goodness, we’ve been looking everywhere. We’re sorry to hear the caterpillar family almost made it into your dinner, but we’re glad they’re safe and sound at home. We hope the joy of being new foster parents to this army of caterpillars brings you much warmth this winter.”

Ved at en kreativ sjel hos Coles fikk utfolde seg i kjedens sosiale medier kanaler sikret Coles positiv dekning både på Facebook og i riksdekkende medier. Budskapet som kom frem tilslutt var at maten er så fersk hos Coles at også larvene velger å spise der.

Smaker mye mer enn det koster

Gevinsten disse merkenavnene fikk ved å følge med i sosiale medier, kaste seg rundt og se mulighetene der de dukket opp er mer verdifull enn tiden det tok den ansatte å skrive tilsvaret.

Når man ser hvor «enkelt» det kan gjøres er det skuffende å se hvor mange som velger å gjøre sine sosiale medier-kontoer til asosiale medier

De kjennetegnes av å f.eks. ha en Facebook-side, men:

  • Det legges kun ut produktnyheter
  • Ingen kunder får svar på henvendelser
  • Preges av lite nytenkning og innhold rettet mot målgrupper
  • Ingen dialog – kun monolog

Skal du være i sosiale medier så IKKE GLEM å være sosial!

Fire tips for å være mer sosial i sosiale medier:

  • Relevant budskap og innhold rettet mot dine målgrupper
  • Tilstedeværelse ved henvendelser – sosiale medier er nettopp det, sosiale. De fordrer en dialog der kunden føler seg hørt
  • Varier budskapet, ingen vil se det samme budskapet repetert til det uendelige (uansett hvor viktig det er)
  • Ikke vær redd for å prøve og feile – selv om det ikke fungerte så bra for en bedrift, betyr det ikke at det ikke kan fungere for deg. Det gjelder å finne riktig tone for sin målgruppe, og for all del vær menneskelig

Få nyheter og våre beste caser rett i innboksen din.

  • Dette feltet er for valideringsformål og skal stå uendret.