Misfornøyde kunder

Sosiale medier endrer kundeservice

Tidligere kunne man komme seg unna med dårlig kundeservice i butikken. I dag er situasjonen en ganske annen, takket være sosiale medier.

Misfornøyde kunder

Sosiale medier brukes til å motarbeide dårlig kundeservice. Dagens kunder har påtatt seg rollen som vaktbikkje. Det er ikke lenger mulig å holde dårlig kundeservice skjult, for i teorien blir alt man sier offentlig, og muligens delt, i det man åpner munnen.

Nesten før kundene er ute av butikken kaster de seg over Tripadvisor, Twitter, Facebook og så videre. Man er raskt ute med å navngi bedrifter eller personer som ikke yter den servicen man mener å ha krav på. For bedrifter gjelder å være raske med å kommunisere ut løsninger direkte til kunden det gjelder. Enten ved å gi kunden medhold, legge seg flat og love bot og bedring, eller ved å kommunisere hvordan kunden ikke har rett – men på en måte som skaper støtte og forståelse. Blir klagen viral er det desto mer viktig å håndtere den raskt og riktig.

Ta historien om den 13 år gamle jenta som sammen med sin mor skulle prøve kjole til skoleballet. En sleivete kommentar fra en av butikkens ansatte førte til et innlegg som spredte seg viralt i sosiale medier, fulgt av avisoppslag og en beklagelse fra ledelsen.

Denne historien viser viktigheten av å bruke sosiale medier for å kvalitetssikre sin kundeservice. Butikken svarte på klagen, og andre kunder kan nå slå seg til ro med at butikken har tatt grep så en lignende hendelse ikke skal skje igjen.

Hva med når det ikke er fortjent?

Utfordringen oppstår når kunder (eller ansatte) uberettiget henger ut bedriften i sosiale medier. Det er lett å glemme at en historie ofte har to sider. Sosiale medier er ikke alltid tilrettelagt for å synliggjøre begge sider av saken, spesielt ikke om diskusjonen begynte på kundens private side. Ofte kommer støtteerklæringene og avskyen før bedriften i det hele tatt vet at klagen er online.

En pub-eier i Storbritannia opplevde at en ansatt klaget på urettferdig oppsigelse grunnet personlige helseproblemer. Støtteerklæringene lot ikke vente på seg. Da pub-eieren endelig kom på banen, dog med en veldig kort kommentar, ble det klart at det i dette tilfellet lå mer i kortene enn opprinnelig antatt.

Puben ble navngitt, om det har hatt noe å si på omsetningen sies ikke noe om. Det er likevel en god sannsynlighet for at puben har fått seg en svart flekk på merkevaren da man aldri kan være sikker på at alle kunder har fått med seg svaret fra ledelsen.

Vær aktiv – vær i forkant

Man kan aldri sikre seg mot dårlig omtale i sosiale medier om man jobber i en service-bedrift. Verden er mindre og mer sammenkoblet enn tidligere. Ofte kan det også være umulig å unngå en regelrett slakt (fortjent eller ufortjent). Det er derimot mulig å gjøre noen tiltak for å begrense skaden:

  • Opprett konto i sosiale medier og vær aktiv – ofte blir bedriften tagget i en klage (selv om den skjer på personens private profil)
  • Svar på alle klager (og ros) på en hyggelig og respektfull måte – vis forståelse selv om du kanskje ikke er enig med kunden
  • Gi et svar på sosiale medier selv om den påfølgende dialogen blir tatt på mail eller personlig melding – vis andre kunder at bedriften tar enhver henvendelse seriøst
  • Ha en plan for hvordan bedriften skal håndtere klager og vanskelige spørsmål i sosiale medier – pass på at de ansatte kjenner planen og overholder denne
  • Følg med og vær raskt ute dersom klagen blir viral – med riktig svar kan du oppleve at den virale effekten går i din favør

Potensiell gullgruve

Helt på tampen så er det verdt å nevne at sosiale medier er mer enn kriser og fallgruver. De kan også være et sted for ros og god omtale. For eksempel kunne en Apple butikk i Nashville nyte godt av den gode servicen en av deres ansatte ga til en mor og hennes autistiske sønn. Effekten er ikke bare en personliggjøring av en global merkevare og meget positiv presseomtale. Jeg vil også tro at butikken opplevde en større pågang av lokale kunder, i tillegg til en økt motivasjon hos den ansatte som ble presentert som dagens «helt».

Hjemlandet kan også by på flere solskinnshistorier ved riktig bruk av sosiale medier i tilknytning til kundeservice. Blant annet får Clarion Collection Hotell Bakeriet i Trondheim uttelling for god kundeservice i sosiale medier. Deres gjester deler gjerne både bilder og historier som eksemplifiserer hvor hyggelig opphold de hadde. Resultatet: jeg vet i alle fall hvor jeg skal bo neste gang jeg er i Trondheim.

0 kommentarer

Skriv en kommentar

Lyst til å kommentere?
Bidra gjerne!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *