Veien til fornøyde kunder

De fleste som vurderer å bytte kommunikasjonsbyrå gjør det fordi de har lyst å prøve noe nytt. Utfordringen til oss som jobber i byrå er med andre ord å sørge for at det aldri blir kjedelig å være kunde.

Flere mennesker arbeider rundt et bord med mange ark og fargerike post-it lapper

En undersøkelse Kommunikasjonsforeningen har fått utført blant sine medlemmer tidligere i år viser at 50 prosent vurderer å bytte byrå, og det er mest grunnet nysgjerrighet og utålmodighet, dvs. ønsket om å prøve noe nytt. De øvrige viktigste grunnene er at avtalen utløper, at man ikke er fornøyd med kvaliteten på arbeidet eller at nøkkelpersonell hos byrået slutter.

At vi byråer risikerer å miste halvparten av kundene våre er ikke gode nyheter for noen av oss. Det lønner seg å beholde gode og langsiktige kundeforhold. Selv om vi elsker å vinne ny butikk i Iteo er det et viktig prinsipp hos oss at vi er minst like glad i kundene vi allerede har. Vi legger vinn på gode og langsiktige kundeforhold.

Iteo fyller fem år i år, og det betyr samtidig at vi feirer femårs-jubileum med en rekke av kundene våre. Kunder som kom om bord for fem år siden syns fortsatt at vi er det beste byrået å jobbe med. Det er vi både stolte og takknemlige for, men det krever selvfølgelig også innsats. Hva er det som kjennetegner kundeforholdene som varer og varer? Jeg har prøvd å finne noen fellesnevnere og kommet frem til de fem punktene under.

Kvinne i prikkete topp skriver foran data. I bakgrunnen jobber to menn i dress

Jeg har aldri hatt en kontaktperson hos kunde som ikke føler at de har for mye å gjøre.

5 tips for å få fornøyde kunder (og hva du som er kunde bør kunne forvente av oss byråer):

Bli skikkelig kjent med hverandre – Man samarbeider bedre med folk og selskaper man forstår og kjenner. Da kan man komme med bedre løsninger og ideer, og du treffer bedre når du vet hva som rører seg hos kunden til enhver tid. Du må forstå hva de leverer til markedet, hva dine kontakter hos kunden måles på, hvilke forretningsmål som er viktigst å støtte, hvem kundens kunder og målgrupper er, med mer! Det høres jo veldig enkelt ut, men krever at både vi og kunden investerer tid i forholdet – gjerne utover det noen av oss får betalt for. Flere av punktene over er områder som vil dekkes i en kommunikasjonsstrategi, men det er ikke alltid vi har muligheten til å begynne kundeforholdet der. Å likevel bruke tid til å bli kjent, både profesjonelt og personlig, er en god investering både for oss og kunden.

Lever kvalitet og resultater – alltid! – Uansett hvor stor eller liten leveransen er skal den ikke gjøres halvveis. Strategi, bloggpost, pressemelding, foredrag, Facebook-post: Avtal hva som skal gjøres og hva målet er, og lever etter avtale, eller kanskje aller helst litt bedre. Og lever til avtalt tid!

Ta initiativ – Jeg har aldri hatt en kontaktperson hos kunde som ikke føler at de har for mye å gjøre. Da skal konsulenten være den som gjør hverdagen deres enklere ved å levere i tide eller litt før (kunden skal aldri behøve å mase på deg!), kommer med ideer som svarer på utfordringer i kundens marked og foreslår gjennomførbare løsninger. Av og til har jeg kjent på at jeg ikke bør mase med nye tanker til kunde, fordi de allerede har nok å tenke på. Når jeg likevel tar mot til meg setter kunden som regel pris på initiativet, og på muligheten til å skape nye resultater sammen med oss, samtidig som kunden får tid til interne gjøremål. Ta initiativ – det verste du får er et nei, og du får sjelden beskjed om at du maser!

Ta hensyn til kjemi – som regel går konsulent og kunde godt sammen, men det er også lov å erkjenne det dersom det ikke funker. Det har ikke noe med faglig dyktighet å gjøre. Begge parter skal trives sammen. Dersom en eller begge parter føler det er noe som ikke stemmer er det viktig å være ærlig på det. Det er alltid mulig å bytte litt på teamet.

Utfordre – Det er så enkelt å bare gjøre det man alltid har gjort, eller det man blir bedt om. Hverken jeg eller kunden min blir flinkere eller bedre av å jobbe på denne måten. Ikke har vi det gøy heller. Som regel går en eller begge lei – og det er da kunden bestemmer seg for å se om gresset er grønnere på den andre siden. Tør å utfordre kunden – still litt ubehagelige spørsmål, ikke gjør oppgaver uten å reflektere over om de bidrar til målene dere har satt, gi beskjed når du ikke er enig. Kunden har ikke alltid rett.

Jeg gleder meg til de neste fem Iteo-årene også – og håper at jeg og mine kolleger er så flinke å følge tipsene over at kundene fortsatt er med på 10-årsjubileet!

Få nyheter og våre beste caser rett i innboksen din.

  • Dette feltet er for valideringsformål og skal stå uendret.