HubSpot introduserer sin nye vekstmodell, «The Flywheel»

For de fleste virksomheter er den såkalte salgstrakten en del av en egen utviklet metode, der kundeservice og kontinuerlig leveranse allerede er dypt integrert. Den nye vekstmodellen til HubSpot, «The Flywheel», representerer en mer visuell representasjon av den faktiske salgsprosessen.

Salgstrakten er langt fra ugyldig, tvert i mot. Men fokuset skiftes over til et rammeverk som skal få deg til å ta andre beslutninger. Det er en ny måte å tenke på hvordan din bedrift kan skape tillit gjennom kundepleie og kontinuerlig leveranse.

Du har garantert hørt om word-of-mouth, og horisonten strekker seg langt ut i søkemotorer, sosiale medier, nettsider, e-poster og ansikt til ansikt. Det er kanskje den eldste formen for markedsføring, og den har én nøkkelfaktor for suksess – tillit.

Word-of-mouth er fortsatt den mest fundamentale formen for markedsføring. En rapport fra HubSpot avslører at 55 % av virksomheter sier at word-of-mouth er deres kunders viktigste kilde til informasjon når de skal trekke kjøpsbeslutninger.

Men verden har endret seg. Tillit til markedsførere og selgere har aldri vært lavere, det er vanskeligere å få distribusjon på Google og Facebook, og prospekter innhenter informasjon langt mer selvstendig enn de noensinne har gjort. Det er også her noen bedrifter støter på et problem. De legger fokuset på det å tiltrekke og engasjere prospekter, og slipper opp kraften når de blir kunder. Det betyr at innsatsen som ble brukt på å anskaffe kunden i første omgang, simpelheten forsvinner.

«The Flywheel» som vekstmodell

Det første du legger merke til er at den nye visuelle kundereisen ikke er lineær. Den viser en sirkulær prosess – som sannsynligvis representerer kundereisen bedre i praksis. Og akkurat som i salgstrakten, skal innholdet tilpasses målgruppen og hvor i kundereisen de befinner seg. I følge HubSpot er den vesentlige forskjellen mellom salgstrakten og svinghjulet at trakten mister sin fart i bunnen, mens svinghjulet fortsette å spinne. Svinghjulet skal sørge for en god kundeopplevelse og kontinuerlig leveranse slik at kundene vokser sammen  med deg. Prinsippet er at jo raskere det spinner, og jo mer du reduserer friksjon, desto større vekst kan du oppnå.

HubSpot presenterer tre faktorer som bestemmer hvor mye kraft det er i hjulet, og hvert steg bør ha sin egen strategi:

1. Hvor raskt det spinner. Hastigheten økes ved å tilegne mer kraft i de områdene hvor det vil ha størst effekt. I svinghjulet er det like mye kraft i å tiltrekke, engasjere og pleie kundene. Det handler også om en samhandling mellom salg, markedsføring og kundeservice. Den ene kan ikke overstyre den andre. Leddene bør ligge på linje.
2. Hvor mye friksjon det er. Friksjon bremser svinghjulet, og måten den kan reduseres på er å avdekke de områdene som skaper ineffektivitet. Det handler om en friksjonsfri opplevelse for kunden, fra første kontakt og gjennom hele livsløpet. Det betyr også å vurdere hvordan bedriften er organisert. Hvor godt prater leddene sammen. Er det siloer? Henvises kundene stadig vekk til spesialister?
3. Hvordan er det komponert – størrelse og vekt. Flere fornøyde kunder gir tyngde til hjulet som da skaper mer energi. Ved å kontinuerlig fokusere på å begeistre og få kundene til å adoptere flere tjenester, kan din bedrift oppnå større vekst og samtidig få en kundebase bestående av ambassadører for din merkevare.

Virksomheter som er kjent med inbound-metodologien, har lenge produsert innhold gjennom historiefortelling som formidler en form for verdi. Men, hvis ikke kundene er stemmen bak historien, går du glipp av gode muligheter for vekst i 2018 og tiden fremover. Tenk om du forsterket det beste av det som allerede er blitt sagt, det å skape en historie med kunden i fokus.

For selv om dere opplever å ha færre antall abonnenter på nyhetsbrev, lavere engasjement på sosiale medier og kanskje færre nedlastninger av premiuminnhold, så er det én ting som fortsatt gjelder: Hva kundene dine har å si om deg.