Krisekommunikasjon

En hånd setter stopper for en fallende rekke med dominobrikker. Symboliserer hvordan god krisekommunikasjon kan avverge en krise.

Hva gjør du når media står på døren og krisen er et faktum? Du taper som oftest ikke omdømme på grunn av årsaken til krisen, men hvordan du håndterer den. Det viktigste parameteret for å komme godt ut av en krise er å være godt forberedt.

Den beste håndteringen av kritiske situasjoner oppnår du ved å legge en plan for dem, men vi vet at du ikke alltid har mulighet til å gjøre akkurat det. Rask reaksjon og krisekommunikasjon er helt sentralt for å unngå å havne i en skikkelig kjip situasjon.

Hva er forskjellen på krisekommunikasjon og vanlig kommunikasjon?

Det er ofte utforutsette grunner til at det oppstår en krise i en virksomhet. Krisekommunikasjon avviker derfor fra det daglige arbeidet med virksomhetens kommunikasjon og gjør at forutsetningene og omstendighetene vil være betydelig annerledes enn man er vant til:

  • Forholdene på arbeidsplassen vil endre seg raskt
  • Tempoet rundt kommunikasjon vil øke drastisk
  • Du vil merke at både det interne og eksterne presset øker
  • Kampen om sannheten tilspisser seg

Det vil være forvirring rundt hvilken informasjon som faktisk gjelder fordi folk ikke vet hva de skal og kan si – eller gjøre.

Hvem trenger hjelp til krisekommunikasjon?

Hvis du opplever at du står midt i en krise er kommunikasjon det aller viktigste du skal tenke på. Hva du sier og hvordan du sier det, vil være helt avgjørende for om du vil få kontroll over situasjonen eller ei.

Oppgaven er krystallklar. Du må vite hvilket budskap som skal kommuniseres og sørge for at dette når den eller de mottakerne det er myntet på. Hvorfor? Jo, for å unngå at situasjonen eskalerer og for å ikke skape mer negativ oppmerksomhet.

Hva gjør du når det oppstår en krise?

Avhengig av hvilken type krise du står overfor, er det noen oppgaver du bør ta ansvar for. Husk at det ikke bare er journalister og media som kan kaste seg over saken. I dag publiserer alle bilder, video og tekster på sosiale medier – folk som ikke har noe forhold til redaktørplakaten. Ting spres i en utrolig fart og få er kildekritiske. Det er nå du må holde hodet kaldt og handle riktig.

Bilde gjennom forstørrelsesglass som viser nettsiden til Microsoft gjennom glasset
Anbefalt lesning:

Hva innebærer en plan for krisekommunikasjon?

En plan for krisekommunikasjon handler mye om hvilke punkter du bør fokusere på dersom dere skulle stå overfor en krise. Liten eller stor.

Planen bør bestå av:

  • en talsperson for virksomheten dersom dette ikke er deg selv
  • budskapene som skal kommuniseres både i media og internt i virksomheten
  • en egen pressekontakt
  • en som er ansvarlig for å oppdatere virksomhetens sosiale medier
  • et enhetlig budskap som kommuniseres eksternt og internt

Å avklare rollene og hvilket ansvar som ligger i disse, er en viktig del av jobben. Hvis det er en krise hvor mennesker er involvert, bør du også opprette en egen ansvarlig for pårørende.

Avhengig av hvilken virksomhet du representerer, er det også smart å se på hva dere bør huske dersom dere blir rammet av kriser tilknyttet produksjon eller leveranser. Lag en liste over punkter for hva som kan gå galt og hvilke tiltak planen da bør inneholde. Det kan være ting som industrispionasje, skadedyr, eksplosjon, farlig utslipp, underslag, hacking eller brudd på regelverk.

Hva er viktig for deg å tenke på?

For å nå frem til målgruppene dine på en mest mulig effektiv måte trenger du tydelige budskap. Disse budskapene skal kommuniseres under tidspress.

Som kommunikasjonsansvarlig er det ditt ansvar å klargjøre hva dere skal bidra med for å minimere skaden og ikke minst, hvordan dere har tenkt å løse problemet som har oppstått.

Målet er å redusere omfanget av krisen og kommunisere budskapet på en ryddig måte for ikke å skape usikkerhet. Dersom det er personer som er skadelidende på grunn av krisen, må du også kunne klargjøre for hvordan disse personene kan få hjelp og støtte.

Husk at dersom du er ryddig i kommunikasjonen, kan du få pressen og andre interessenter til å hjelpe deg med å finne ut av hva som var årsaken til at krisen oppstod.

Hvordan kan Iteo hjelpe deg?

Det er en rekke ting vi mener er viktige å ha kontroll på dersom du står overfor en krise og skulle ha behov for gode strategiske råd om krisekommunikasjon.

Vi hjelper deg med:

  • Kommunikasjonsplan for kriser
  • Risikokartlegging
  • Konsekvenskartlegging
  • Tiltak for å begrense skadeomfanget
  • Utforming av budskap til kundene, og bestemme hvilke kanaler som bør benyttes
  • Utforming av kommunikasjon til ansatte
  • Kartlegging av alle interessenter
  • Prioritere hvem som må kommuniseres med
  • Mulige allianser, hvorvidt og når de bør aktiviseres
  • Utforming hovedbudskap og støttebudskap til bruk ved mediehenvendelser

Du har ting å gjøre i etterkant av en krise

Etter en hektisk periode hvor alt handler om å håndtere krisesituasjonen som har oppstått, går du nå over i en fase hvor det er om å gjøre å gjenopprette normalsituasjonen på raskeste måte.

Husk at dersom du er ryddig i kommunikasjonen, kan du få pressen og andre interessenter til å hjelpe deg med å finne ut av hva som var årsaken til at krisen oppstod. Hvis du jobber med dem og ikke mot dem, får du uendelig mer hjelp. Troverdige kilder er bra å ha.

Iteo snakker mye om viktigheten av de interne fagekspertene i ulike sammenhenger. Når det kommer til håndtering av en krisesituasjon, vil du også få bruk for dem. De vil kunne belyse saken på en troverdig måte når folk som følger med på krisen er mest opptatt av å finne syndebukker.

I alvorlige tilfeller vil tingene du gjør og sier i etterkant av krisen, være helt avgjørende om virksomheten klarer å overleve. Tar du ansvar for kommunikasjonen og gjør jobben godt, vil du sannsynligvis kunne opprette tilliten og bruke ressursene på å sikre driften.

Relevante innlegg