Hva ønsker byråkunder i 2020?

Byråkunder ønsker seg engasjement, proaktivitet, digital kompetanse og mer innhold. Det viser Regis Årets Byrå-undersøkelse. Den ferske rapporten er en oppfordring til oss byråer om å by på mer til våre kunder.

Dame trykker på mobil. Fem stjerner er lagt over bildet

Formålet med Regis Årets byrå-undersøkelse er ikke bare å kåre Norges beste byråer, men å gi innsikt i hva som kjennetegner byråer og kunder, og hva som gjør kundene fornøyde. Årets resultater gir en pekepinn på hva norske selskaper ser etter i sine byråer, og hvilken retning man bør gå for å sikre fornøyde kunder over tid.

Velger byrå på grunn av engasjement

30 prosent av de norske kundene som er med i undersøkelsen hadde engasjement som det viktigste kriteriet da de valgte byrå. På listen er videre:

  1. Beste pitch
  2. Byråets kreative nivå
  3. Personkjemien stemte
  4. Byråets samlede tilbud

Men er kundene fornøyde?

Det er viktig å vite hva som gjør at man vinner en kunde, men om byråer skal lykkes, må de levere på det som er lovet. Greier vi å gjennomføre og fortsette å vise engasjement?

De fleste greier seg ganske godt – selv om 20 prosent har vurdert å bytte byrå det siste året vil de fleste beholde sin samarbeidspartner, på tvers at byråkategorier. Undersøkelsen viser også at kundetilfredsheten blant norske byråkunder går oppover, med en liten økning år for år siden 2017. Av ti mulige poeng, får norske byråer en kundetilfredshets-score på 8,25 i årets undersøkelse. Norske byråer er med andre ord flinke til å levere.

Vi har selv gått gjennom våre egne resultater fra årets undersøkelse. De kan du lese mer om i innlegget «En seier og en viktig lærepenge».

Kundene ønsker mer

Samtidig som kundene stort sett er fornøyde, ønsker 36 prosent å kjøpe mer av sine byråer, og etterlyser samtidig proaktivitet. Kan norske byråer bli enda flinkere til å se behov og vise hvordan vi kan hjelpe?

Stadig flere byråer utvider sine tjenestetilbud, på tvers av gamle bransjeskiller, eller skaffer seg samarbeidspartnere på områder hvor de ikke er så sterke. 8 av 10 byråledere opplever at de får konkurranse fra byråer som ikke er definert innenfor deres kategori.  Denne listen over hva kundene ønsker å kjøpe mer av hos sine byråer er i så måte interessant:

  1. Content og redaksjonelt innhold
  2. Digitale tjenester – innhold til sosiale medier
  3. Digitale tjenester – digital strategi og utvikling
  4. Merkevarestrategi og -utvikling
  5. Design og formgivning
  6. Reklame – kampanjer og produksjon
  7. PR – rådgivning og strategi

Bransjeglidningen blir stadig tydeligere, og det er ikke lenger enkelt å definere hvilken kategori et byrå hører til i. PR-byråer blir digitale, mediebyråer leverer innhold og reklamebyråer likeså.

 

Bilde gjennom forstørrelsesglass som viser nettsiden til Microsoft gjennom glasset
Anbefalt lesning:

– Jeg tror vi bør og vil se stadig flere samarbeid på tvers av byråer og byråkategorier fremover, sier grunnleggeren av kommunikasjonsbyrået Iteo.

Andreas Thue, daglig leder

Kundene ønsker mer

Samtidig som kundene stort sett er fornøyde, ønsker 36 prosent å kjøpe mer av sine byråer, og etterlyser samtidig proaktivitet. Kan norske byråer bli enda flinkere til å se behov og vise hvordan vi kan hjelpe?

Stadig flere byråer utvider sine tjenestetilbud, på tvers av gamle bransjeskiller, eller skaffer seg samarbeidspartnere på områder hvor de ikke er så sterke. 8 av 10 byråledere opplever at de får konkurranse fra byråer som ikke er definert innenfor deres kategori.  Denne listen over hva kundene ønsker å kjøpe mer av hos sine byråer er i så måte interessant:

  1. Content og redaksjonelt innhold
  2. Digitale tjenester – innhold til sosiale medier
  3. Digitale tjenester – digital strategi og utvikling
  4. Merkevarestrategi og -utvikling
  5. Design og formgivning
  6. Reklame – kampanjer og produksjon
  7. PR – rådgivning og strategi

Bransjeglidningen blir stadig tydeligere, og det er ikke lenger enkelt å definere hvilken kategori et byrå hører til i. PR-byråer blir digitale, mediebyråer leverer innhold og reklamebyråer likeså.

Portrettbilde av Andreas Thue, daglig leder i Iteo

Andreas Thue, daglig leder

– Jeg tror vi bør og vil se stadig flere samarbeid på tvers av byråer og byråkategorier fremover, sier grunnleggeren av kommunikasjonsbyrået Iteo, Andreas Thue.

– Samtidig som det er smart å dyrke sine styrker, ønsker kunder å få stadig mer på ett sted. Økt konkurranse kan være med på å styrke oss, men i mange tilfeller kan vi kanskje levere bedre ved å samarbeide, sier Thue.

All statistikk og lister i denne artikkelen refererer til Regis undersøkelse Årets byrå 2019. 61 byråer deltok i undersøkelsen, og fikk inn 1200 svar fra disse byråenes kunder.

– Det kundene vil høre

Markedsansvarlig i Microsofts partnerapparat, Christina Wahlberg, har vært med på hundrevis av markedskampanjer. Her er hennes oppskrift på kommunikasjon som skaper salg.

Bilde gjennom forstørrelsesglass som viser nettsiden til Microsoft gjennom glasset

– Virksomheter må forstå kundenes informasjonsbehov, og følge dem med digital markedsføring gjennom hele kjøpsprosessen.

Christina Wahlberg, markedsansvarlig i Microsoft.

Kunder i alle typer bransjer har endret seg i hvordan de tar kjøpsbeslutninger. Markedsføringen må derfor tilpasses en ny tidsalder, og det er noe Christina Wahlberg har snakket om lenge. Hennes rolle i Microsoft er å støtte mange av selskapets forhandlere med innsikt og strategivalg slik at de skal lykkes bedre med sin markedskommunikasjon.

Wahlberg er en stor tilhenger av å løfte frem det gode innholdet på egne nettsider og spre det i mange kanaler i markedsstrategien, såkalt innholdsmarkedsføring.

Hvilket innhold bør virksomheten din ha på nettsiden? Se svaret lengre ned i artikkelen.

Gjør budskapene tydelige

For å komme i gang med godt innhold er det viktig å ha tydelige budskap på plass, og ikke minst ha en tilnærming til markedet som er unik. It-bransjen er preget av mange aktører som selger kompliserte løsninger, som i det store og hele fremstår ganske like for kundene. Særlig innen Microsofts portefølje er det stor konkurranse. Wahlberg oppfordrer til kreativitet og evnen til å spesialisere virksomheten.

– Flere må tørre å velge seg nisjer de ønsker å være best på. Kundene vil ha trygghet, og derfor er det så viktig med spesialister, sier Wahlberg.

Portrettbilde av markedsansvarlig i Microsoft, Christina Wahlberg

Hun påpeker at tydelige budskap og hva virksomheten tilbyr også gjør det lettere å sette sammen den beste markedsføringen.

Markedsavdelingen må lette salgsarbeidet ved å tilby riktig informasjon til kundene basert på de ulike stadiene de befinner seg på i sin kjøpsreise.

– Kundene vil gjøre hjemmeleksen selv og kontakter gjerne ikke en selger før de nesten er i mål med beslutningen. Derfor må virksomheter forstå kundenes informasjonsbehov, og følge dem med digital markedsføring gjennom hele kjøpsprosessen. Det handler å være tilgjengelig når kundene leter etter informasjon på nett.

Mann som jubler foran data med teksten "Innhold som selger"

Smarte budskap og effektiv markedskommunikasjon gir flere salgsmuligheter

Last ned vår guide til innhold som selger her

– Et tett samarbeid mellom byrå og oppdragsgiver sørger for utvikling av gode ideer, og sikrer tilgang til bred kompetanse.

Christina Wahlberg, markedsansvarlig i Microsoft.

Budskap og distribusjon

Viktige ord for markedsførere er de engelske uttrykkene inbound og outbound. På norsk blir dette gjerne omtalt som innholdsmarkedsføring. I overført betydning betyr dette innhold og visuell utforming som trekker kundene til dine digitale flater, og/eller sikrer at budskap distribueres på den mest kostnadseffektive måten til de man ønsker å kommunisere med.

– Norge er for lite til å ensidig basere seg på at kundene kommer til deg via søk og organisk deling. Derfor må man investere i synlighet med bruk av egne, fortjente og betalte kanaler.

Wahlberg mener at markedssjefen må tørre å prøve seg på forskjellige kanaler og flater, for å gjøre seg erfaringer om hva som funker best. Det finnes ikke en magisk formel som gjelder for alle.

– Det må investeres tid og penger i analyse og måling. Her er det mange som har innsett at et godt samarbeid med et markedsbyrå er en fordel. Et tett samarbeid mellom byrå og oppdragsgiver sørger for utvikling av gode ideer, og sikrer tilgang til bred kompetanse.

– Ingen markedssjefer kan gjøre alt lenger. Det er så store krav til kompetanse på forskjellige fagfelt, at markedssjef må finne byrået som blir hans eller hennes forlengede arm. Like viktig er det å kjøpe seg kapasitet slik at man rekker å gjennomføre aktivitetene. Mange er så nedlesset at man ikke rekker å gjøre de operative tiltakene, og dette er noe man kan hente inn hjelp til.

Vinner på å hjelpe kundene

I dag er det kundene som i stor grad definerer en virksomhets merkevare. De som klarer å hjelpe kundene i vurderingene, vil vinne på det.

– Det handler om å bygge tillitt. Derfor må man fremstå som veldig proffe i de digitale flatene. En godt designet hjemmeside med troverdig innhold er viktig, fordi kundene påvirkes av hva de ser. Følelser betyr mer enn man tror i en kjøpsprosess, sier hun.

For å vite hva som skal prioriteres i markedsføringen, må man først vite hva man egentlig tjener mest penger på, og hva det bør selges mer av. Disse behovene kjenner salgsavdelingen best, og markedsførere må derfor knytte seg tett opp til hva som foregår blant de som snakker med kundene.

– Markedssjefen må vite hvilke leads som er i prosess, hvor de kommer fra, og hvor langt de har kommet i sonderingene, sier Wahlberg.

– Når det kommer til innhold er en av mine favoritter oversikter med de mest stilte spørsmålene som kunderettede avdelinger får.

Christina Wahlberg, markedsansvarlig i Microsoft.

Innholdet som funker

Wahlberg har gjort seg mange erfaringer med hvordan innholdet burde utformes.

– Den klassiske feilen er å prøve å treffe alle med innholdet man lager. Da ender man ofte opp med å bomme på alle. Derfor bør man velge ut et sett med virksomheter som er viktig for bedriften å lande, og deretter lage innhold skreddersydd til deres behov, sier hun.

Rådet er derfor å være tydelig på hvem man ønsker skal lese, høre eller se markedsbudskapene. Spissing bør gjøres på bransje, rolle eller behov, og helst enda mer finkornet.

– Kortere salgsprosesser er en konsekvens av tillitt og troverdighet. Da må man våge å si at man har den beste løsningen for behovet, og tørre å gå rett på, sier hun.

Markedssjefen må vekk fra kampanje-tankegangen, og kjøre en «always-on» modus.

– It-bransjen selger mange tjenester og varer som det ikke søkes etter, og innovasjoner lanseres raskere enn markedet ofte klarer å oppfatte. Derfor er det viktig å være «top of mind» i sin bransje.

Dette innholdet bør virksomheten ha

Undersøkelser bekrefter at det som gir størst tillitt i kjøpsprosessen, er:

  • Anbefalinger – at det snakkes positivt om deg og hva du tilbyr
  • Kundereferanser – viser tilsvarende virksomheter som allerede er happy med det valget du skal ta
  • Omtale i presse – gir troverdighet/validering fra en uavhengig tredjepart
  • Godt innhold i form av artikler, guider, brosjyrer, videoer, og lignende

– Når det kommer til innhold er en av mine favoritter oversikter med de mest stilte spørsmålene som kunderettede avdelinger får, sier hun.

Ved å lage en FAQ (frequently asked questions) som spør og svarer med de formuleringene som kundene har, er det veldig mye større mulighet for at kundene finner akkurat deg og din bedrifts nettside.

Videre bør hvert satsnings- og tjenesteområde ha sin egen innholdspakke med artikler, brosjyrer/whitepapers, og videoer. Dette for at kundene skal selv få anledning til å lese seg opp på hva dere tilbyr.

– Særlig kundereferanser er viktig å prioritere, sammen med innhold presentert i ulike formater. Husk at folk har ulike preferanser. Noen vil lese, andre vil lytte, jeg foretrekker selv å lære med visuelle virkemidler, sier Wahlberg

Enklere salg av kompliserte tjenester

Telenor Norge brukte historiefortelling for å vise at de er unike på noe som mange tilbyr.

Logoen til Telenor på deres bygg

«Det er ikke teknologi som skaper innovasjon, men smarte folk som forbedrer sine arbeidsformer. En standardisering til velkjente programmer i Microsoft Office 365-pakken er en lavterskel-gevinst for digitalisering.»

Dette er blant budskapene bedriftsavdelingen i Telenor Norge ønsker å få ut for å hjelpe små og mellomstore norske bedrifter med å effektivisere arbeidshverdagen.

– Telenor er en av Norges mest kjente merkevarer, men har lav kjennskap som leverandør av IT-løsninger som Office 365. Derfor ønsker vi å fortelle historier om hvordan vi kan hjelpe norske bedrifter med å jobbe smartere, sier Lise Prydz Aarstrand, som er markedssjef for selskapets skytjenester.

Hun beskriver det som uvant for selskapet å være en utfordrer i markedet, som på disse tjenestene.

– Det er litt nytt for oss at kundene har liten kjennskap til oss i markedene vi opererer i. Vi tester derfor denne formen for markedsføringen i et segment vi har klare mål om å ta markedsandeler i. Historiefortelling er viktig for å bygge troverdighet rundt vårt tilbud, sier Prydz Aarstrand.

Les Telenors innhold om hvordan skape en smart digital arbeidsdag her

Mann som jubler foran data med teksten "Innhold som selger"

Smarte budskap og effektiv markedskommunikasjon gir flere salgsmuligheter

Last ned vår guide til innhold som selger her

– Det handler om å fortelle den historien som kunden kjenner seg igjen i, ikke den vi mener er riktig. Derfor satte vi kunden i sentrum og fortalte historier.

Prydz Aarstrand, markedssjef for Telenors skytjenester.

Ny måte å gjennomføre kampanjer

Innholdskampanjen ble utformet sammen med markedsbyrået Iteo og inneholder artikler og videoer i ulikt format og innpakning.

– Kundene er ambivalente til tradisjonell markedsføring, og vi ønsket å gå vekk fra de vanlige måtene vi gjennomfører kampanjer, sier hun.

Oppskriften er innhold som hjelper kunden underveis i prosessen med å gå over til nye og moderne IT-løsninger – fra første vurdering til ferdig installasjon.

Bilde av ansatte i Telenor Norge

– Målet er å hjelpe kundene jobbe smartere. Derfor utviklet vi konseptet rundt en smartere digital arbeidsdag, sier Aarstrand som presiserer at strategi- og budskapsarbeidet rundt Office 365 kom på plass sammen med Microsoft og nevnte byrå.

Særlig viktig er det at innholdet bygger trygghet på den ene siden, og tar ned terskelen for å lykkes med spennende nyskaping på den andre.

– Det er ekstremt viktig å kommunisere at vi har den fremste sikkerheten. Når vi skal hjelpe kundene lykkes med ny teknologi, er det viktig at det gjøres i trygge former, sier Prydz Aarstrand.

Oppskriften på godt innhold

I forkant hadde Telenor-teamet gjort et solid stykke arbeid med å avdekke hvilke budskap og verdier som skulle være med.

– Vi jobbet mye med å avdekke hva vi ville ha med, og ønsket å bygge videre på innhold som Iteo tidligere hadde hjulpet oss med, sier hun.

Teamet jobbet opp mot ulike fageksperter internt i selskapet fra flere avdelinger, og særlig opp mot de avdelingene som hadde dialog med kundene. Dette for å kunne utforme budskapene som var direkte knyttet til faktiske behov og ønsker.

– Det handler om å fortelle den historien som kunden kjenner seg igjen i, ikke den vi mener er riktig. Derfor satte vi kunden i sentrum og fortalte historier.

Resultatet er innhold og budskap som skapte større intern stolthet, og materialet gjenbrukes nå i mange former – som da verdensnyheten taleintegrasjon ble lansert.

Bilde gjennom forstørrelsesglass som viser nettsiden til Microsoft gjennom glasset
Anbefalt lesning:

350 leads på seks uker

Prydz Aarstrand mener godt innhold må inneholde noe leserne kjenner seg igjen i, og oppleves relevant for den enkelte. Det må spille på følelser og språket bør være folkelig.

– Da kommer man ikke utenom å engasjere de i bedriften som sitter tettest på kundene. De vet hvilke spørsmål kundene har, og hvilke utfordringer disse vil ha løst, sier Prydz Aarstrand.

Hun fremhever at det i dette tilfellet var en stor fordel å jobbe med et byrå som kunne teknologi, og er spesialisert på B2B-markedsføring.

Innholdet førte til over 350 nedlastinger fra potensielle kunder de første seks ukene. Mange ble raskt konvertert til Office 365-kunder.

– En av kundene lastet ned innholdet, og bestilte tjenestene samme dag.

Prydz Aarstrand deler fire råd med de som ønsker å bedre nå ut med sine historier:

  • Vær kritisk til eget budskap – oppleves innholdet som interessant og relevant?
  • Se budskapet med kundens øyne – snakk på mottagers premisser
  • Sørg for at budskapet er forankret i resten av organisasjonen
  • Tenk langsiktig – korte kampanjer funker ikke, det må optimaliseres og endres over tid

Få nyheter og våre beste caser rett i innboksen din.

  • Dette feltet er for valideringsformål og skal stå uendret.