Næringslivet og offentlig sektor møter enorme endringer. Nyvinninger, arbeidsformer i endring, mer komplekse utfordringer og nye typer krav og behov gir raskere omveltninger. Endringene skjer nærmest i en «hyperlapse»-modus og påvirker oss alle.

Selv er jeg ganske konservativ og kunne før aldri tenke meg å handle matvarer andre steder enn i butikken. Forrige uke ble skepsis fjernet da vi fikk en matkasse med råvarer til middager levert på døren. Dyrt var det heller ikke. En god kundeopplevelse endrer raskt holdninger. Viktigste årsak er at kvaliteten er god og maten sunn, sekundært fordi utvalget i firebokstavers «billigbutikker» ikke er bra nok. Kjedeeierne og butikksjefene kan takke seg selv for tapt omsetning fra vår familie. De har hatt fokus på egen lommebok ved å selge industriell mat plassert på paller, fremfor hva som er best for kundene. Dermed finner vi bedre kvalitet til lavere pris andre steder, enten i andre land eller på nett.

Kundene har fornyet seg, virksomheter ikke

Kundene har fått ny adferd. De stoler ikke på selgere, de vil finne svarene selv og har ikke tålmodighet til å vente. I en elektronikkbutikk vet jeg at selgeren er mest motivert til å selge meg ekstrautstyr som de har best marginer på, varer som de selv har salgsbonus på, unødvendige forsikringer og «ikke nok med det»: En dyr og dårlig strømavtale. Summen gjør at jeg ikke vil snakke med selgeren før jeg må. Denne utviklingen er lik i salg mellom bedrifter. Selgere kobles ut av salgsprosessen, kundene vil ikke snakke med tilbyder før beslutningen nærmest er fattet. Vi stoler på venner og bekjente, ikke selgere, brosjyrer eller blendende nettsider. Paradokset er at mange tilbydere de siste tiårene har lagd systemer, prosesser og organiseringer som i praksis gjør det vanskeligere å være kunde. Når mistet man fokus på at kundeopplevelser er viktigst?

Digitalisering erstatter og forbedrer

Digitalisering er den lavt-hengende frukten. Dette ved at man erstatter unødvendige mellomledd slik at kunden får det enklere og bedre. Den økonomiske gevinsten kommer ofte til både kjøper og selger. Dette er en fundamental endring som forutsetter at man tar bruker-/kundeperspektivet på alt man gjør. Kundenes opplevelser må være det viktigste spørsmålet i alle prosjekter – uansett om det handler om kommunale tjenester, selvbetjeningsløsninger på nett, eller den nye appen som gir enklere tilgang til varer eller tjenester.

Få er i gang

En fersk undersøkelse utført for konsulentselskapet Inmeta viser at omstillingen går tregt. Kun en av seks norske virksomheter har tatt innover seg digitaliseringens ringvirkninger og iverksatt nødvendige grep. Fellesnevneren for de digitalt flinke er at kundens erfaringer og opplevelser er viktigst, de jobber på tvers av avdelinger med nye typer team, og bruker kundedata og innsikt for å lære og forbedre. Samarbeid utenfor bedriftens vegger er normen. Samme undersøkelser viser at 56 prosent av norske bedrifter har skjønt at mye er på gang, men bremses av interne forhold. Denne strutsestrategien kan bli en dyrekjøpt erfaring når man er i konkurranse med globale tilbydere på nett. Mange ledergrupper bør derfor ta opp diskusjonen om digitalisering så snart som mulig.

Enkle svar?

Uansett virksomhet og forretningsmodell; kundenes behov må settes i sentrum. Er det noe i kundereisen som er unødvendig? Ta det bort! Får kundene svarene de søker, på den smarteste måten? Kan man lære av andre bransjer? Er dine digitale plattformer tilpasset kundene eller kun en flate for kleint selvskryt? Vet dere hva kundene egentlig ønsker? Involveres de som ofte sitter på de beste svarene – altså virksomhetens egne medarbeidere? Har dere en kultur og etablerte fora der man kan tenke nytt og annerledes? 2016 er året hvor holdninger må endres i rekordtempo. Norske arbeidstagere forstår at endring haster, kanskje de kun venter på at ledelsen skal stokke beina? Fornyings- og forbedringspunkter finnes under alle steiner. Man må gjøre mange ting annerledes, og våge å ta modige valg. Gjør man det enklere for kundene øker lojaliteten og dermed omsetningen. Fremtidens vinnere skjønte det i går.

Sosiale medier brukes til å motarbeide dårlig kundeservice. Dagens kunder har påtatt seg rollen som vaktbikkje. Det er ikke lenger mulig å holde dårlig kundeservice skjult, for i teorien blir alt man sier offentlig, og muligens delt, i det man åpner munnen.

Nesten før kundene er ute av butikken kaster de seg over Tripadvisor, Twitter, Facebook og så videre. Man er raskt ute med å navngi bedrifter eller personer som ikke yter den servicen man mener å ha krav på. For bedrifter gjelder å være raske med å kommunisere ut løsninger direkte til kunden det gjelder. Enten ved å gi kunden medhold, legge seg flat og love bot og bedring, eller ved å kommunisere hvordan kunden ikke har rett – men på en måte som skaper støtte og forståelse. Blir klagen viral er det desto mer viktig å håndtere den raskt og riktig.

Ta historien om den 13 år gamle jenta som sammen med sin mor skulle prøve kjole til skoleballet. En sleivete kommentar fra en av butikkens ansatte førte til et innlegg som spredte seg viralt i sosiale medier, fulgt av avisoppslag og en beklagelse fra ledelsen.

Denne historien viser viktigheten av å bruke sosiale medier for å kvalitetssikre sin kundeservice. Butikken svarte på klagen, og andre kunder kan nå slå seg til ro med at butikken har tatt grep så en lignende hendelse ikke skal skje igjen.

Hva med når det ikke er fortjent?

Utfordringen oppstår når kunder (eller ansatte) uberettiget henger ut bedriften i sosiale medier. Det er lett å glemme at en historie ofte har to sider. Sosiale medier er ikke alltid tilrettelagt for å synliggjøre begge sider av saken, spesielt ikke om diskusjonen begynte på kundens private side. Ofte kommer støtteerklæringene og avskyen før bedriften i det hele tatt vet at klagen er online.

En pub-eier i Storbritannia opplevde at en ansatt klaget på urettferdig oppsigelse grunnet personlige helseproblemer. Støtteerklæringene lot ikke vente på seg. Da pub-eieren endelig kom på banen, dog med en veldig kort kommentar, ble det klart at det i dette tilfellet lå mer i kortene enn opprinnelig antatt.

Puben ble navngitt, om det har hatt noe å si på omsetningen sies ikke noe om. Det er likevel en god sannsynlighet for at puben har fått seg en svart flekk på merkevaren da man aldri kan være sikker på at alle kunder har fått med seg svaret fra ledelsen.

Vær aktiv – vær i forkant

Man kan aldri sikre seg mot dårlig omtale i sosiale medier om man jobber i en service-bedrift. Verden er mindre og mer sammenkoblet enn tidligere. Ofte kan det også være umulig å unngå en regelrett slakt (fortjent eller ufortjent). Det er derimot mulig å gjøre noen tiltak for å begrense skaden:

• Opprett konto i sosiale medier og vær aktiv – ofte blir bedriften tagget i en klage (selv om den skjer på personens private profil)
• Svar på alle klager (og ros) på en hyggelig og respektfull måte – vis forståelse selv om du kanskje ikke er enig med kunden
• Gi et svar på sosiale medier selv om den påfølgende dialogen blir tatt på mail eller personlig melding – vis andre kunder at bedriften tar enhver henvendelse seriøst
• Ha en plan for hvordan bedriften skal håndtere klager og vanskelige spørsmål i sosiale medier – pass på at de ansatte kjenner planen og overholder denne
• Følg med og vær raskt ute dersom klagen blir viral – med riktig svar kan du oppleve at den virale effekten går i din favør

Potensiell gullgruve

Helt på tampen så er det verdt å nevne at sosiale medier er mer enn kriser og fallgruver. De kan også være et sted for ros og god omtale. For eksempel kunne en Apple butikk i Nashville nyte godt av den gode servicen en av deres ansatte ga til en mor og hennes autistiske sønn. Effekten er ikke bare en personliggjøring av en global merkevare og meget positiv presseomtale. Jeg vil også tro at butikken opplevde en større pågang av lokale kunder, i tillegg til en økt motivasjon hos den ansatte som ble presentert som dagens «helt».

Hjemlandet kan også by på flere solskinnshistorier ved riktig bruk av sosiale medier i tilknytning til kundeservice. Blant annet får Clarion Collection Hotell Bakeriet i Trondheim uttelling for god kundeservice i sosiale medier. Deres gjester deler gjerne både bilder og historier som eksemplifiserer hvor hyggelig opphold de hadde. Resultatet: jeg vet i alle fall hvor jeg skal bo neste gang jeg er i Trondheim.

Teknisk Ukeblad har de siste årene, med redaktør Svein-Erik Hole i spissen, jobbet målrettet med hvordan nettsiden skal se ut og hvordan leserne responderer på innholdet. I går lanserte de nytt design. Iteo har vært med på denne prosessen, noe vi tidligere har beskrevet på bloggen vår. Andreas Nygaard var det naturlige valget til å hjelpe Teknisk Ukeblad over på ny publiseringsløsning.

– Å skape designet til en nettavis er en kontinuerlig prosess, hvor man hele tiden må iterere basert på statistikk og tilbakemelding fra brukerne. Et viktig mål for oss har vært å gjøre det enkelt å fortelle de gode historiene, og derfor har vi jobbet hardt for å lage en god verktøykasse som desken enkelt kan benytte seg av, forteller Nygaard.

Den nye forsiden dropper det utbredte toppbanneret, og skal gjøre det enklere for redaksjonene å ha forskjellige forsider basert på når på døgnet man besøker nettsiden. De har også skiftet til et responsivt design som tilpasser seg enheten man bruker, og slipper på den måten å vedlikeholde to versjoner av nettsiden.

Fjernet annonser

Nygaard forteller at de i tillegg til å fjerne toppbanneret har forsøkt å lage mer brukervennlige annonseflater. De har testet nye løsninger som skal være gunstige både av hensyn til det kommersielle og redaksjonelle.

Som leser vil du først og fremst møte det viktigste nyhetsinnholdet når du nå besøker www.tu.no. Designet er mer nedtonet og mindre støyende, noe som skal skape en mer behagelig seeropplevelse. Funksjonaliteten og lastetiden for mobil er også forbedret.

– Det du ser i dag er første versjonen av TU.no. Alt er ikke på plass ennå, og vi ser frem til å implementere mye nytt i månedene som kommer. Følg med, avslutter Andreas.

Andreas vil vi påstå er en av de ledende hodene på redaksjonelt design her i Norge. Han har tidligere også gjort en god jobb for Kilden Kjønnsforskning