Svært mange B2B-bedrifter har en jobb å gjøre når det kommer til å kommunisere forståelig med presise budskap som får folk til å stoppe, reflektere og enten foreta et valg, eller legge deg i minnet til senere når et kjøpsbehov oppstår.

Jobben til merkevarebyggingen er å påvirke fremtidige kunder slik at de husker deg. For å komme dit er det viktig at merkevaren plasseres inn i kjøpsøyeblikk med et visuelt uttrykk, kanskje en lyd og et budskap som engasjerer, og som målgruppen husker: Skruen når du bygger terrassen. Leskedrikken på stranda. De du ringer når ventilasjonsanlegget skal repareres. PC-en som er best for de som jobber i røffe miljø. Du må vise at du har det mest attraktive alternativet og du må snakke om noe som betyr noe for kundene – som berører de følelsesmessig.

De som lover vinner

En rapport fra LinkedIn B2B Institute tar for seg viktigheten av kundeløfter i kommunikasjonen. Deres analyse gransket 2000 markedsføringskampanjer. Konklusjonen er at de som gir et troverdig kundeløfte kan regne hjem positive effekter i form av en sterkere merkevare og større markedsandeler. En god start for å komme dit er å ta tak i verdier/fordeler som er enkle for kundene å huske. Målet må være at aktivitetene og uttrykkene skaper en merkevare som publikum har en høy grad av tillitt til.

I følge ChatGPT er et kundeløfte en erklæring eller en forpliktelse fra en bedrift til sine kunder om hva de kan forvente av produktene og tjenestene som tilbys. Det er en måte å etablere forventninger og bygge tillitt. Kundeløftet kan være kvalitetsstandarder, leveringstider, kundestøtte, returpolitikk eller en ekstra fordel som kundene kan forvente. Kundeløftet er et virkemiddel for differensiering og for å vise at du ønsker at dine kunder skal få det bedre.

Må bety det samme for alle

Til forskjell fra merkevaren som kan ha ulik mening for de ulike målgruppene, skal kundeløftet være lett å forstå og det skal bety det samme for alle. Et godt eksempel er programvareleverandøren ServiceNow som bruker budskapet «Put Yes to Work». Underforstått, bruker du deres løsninger for å forbedre og forenkle prosesser så blir det enklere for flere i organisasjonen til å si ja til henvendelser. Det har en positiv mening, det får deg til å tenke. Det kan ikke misforstås.

I Norge har vi Lærdal Medical som sier at de ønsker å «Bidra til å redde liv». Et viktig budskap og et nydelig løfte. En av mine favoritter er logistikkselskapet DHL som går lenger enn å holde sine egne frister og garantier, de klinker til med «Keeping your promises». Legg merke til den store forskjellen «Y» bidrar til. En annen favoritt er Iteos lojale kunde Sicra. Dette IT-konsulentselskapet ansetter kun faglige enere og da de ble etablert, utviklet gründerne selv budskapet om at de tilbyr “Bare flinke folk”. Kundene vet hva de får. Løftet forplikter.

Har ekstra stor verdi for de små

Undersøkelsene til LinkedIn viser at omdømmet, markedsandeler, påvirkningskraft, merkevarekjennskap og fikk en oppsving i kommunikasjon med tydelige kundeløfter. Kampanjer som ikke inneholdt løfter, hadde tendenser til å være mer introverte – noe mange B2B-bedrifter kan kjenne seg igjen i.

LinkedIn B2B Institute utviklet noe som de kaller The Promise to the Customer mindset. Dette er tankesett som skal hjelpe bedrifter se forbi interne siloer og integrere markedsaktiviteter rundt et tydelig kundeløfte. Hensikten er at hele virksomheten skal ha det samme tydelige svaret på hvilken troverdig verdi bedriften kan love til sine kunder, og hvordan løftet skal leveres. Når løftet får en slik substans at kundene stopper og reflekterer blir det også et faktum som skaper nye verdier over tid.

Kampanjer med kundeløfter leverer bedre

Rapporten viser en tydelig forskjell på kampanjer med og uten et kundeløfte. Når B2B Institute analyserte tallene fant de at 27 prosent av kampanjer med et tydelig kundeløfte oppnådd større markedsandeler. Det samme tallet for de uten kundeløfte var 17 prosent. Analytikerne konkluderte at det å bruke løfter i kommunikasjon ga 60 prosent høyere sannsynlighet for å ta markedsandeler, og 17 prosent høyere sannsynlighet for større gjennomslagskraft (penetration). Dette er derfor særlig relevant i markeder preget av stor konkurranse.

Konklusjonen er derfor at kundeløfter:

• Skaper tillitt og trygghet hos kundene – som vi vet er en av de viktigste virkemidlene for raskere salgsprosesser.
• Leverer enda bedre resultater i kampanjer på alle nivå: De leverer mer for investeringene, holder seg bedre og fungerer godt på tvers av kanaler.
• Er særlig viktig for små og nystartede bedrifter med begrensede budsjetter. Her vil et godt kundeløfte levere større effektivitet fra markedsinvesteringene.

Et av årets høydepunkter for mediebedrifter er kåringen av årets mediepriser. Teknisk ukeblads nettportal slo KK og BAs utelivstjeneste i kåringen om årets nisjenettsted.

Juryens begrunnelse:
Her presenteres tunge og komplekse temaer på en lettfattelig, men aldri lettbeint, måte. Tu.no klarer å gi nettstedet både bredde og dybde, og har i 2012 satt dagsorden flere ganger. Nettstedet har foretatt et vellykket redesign som både er innbydende visuelt og ryddig å navigere på alle flater. En markant produktutvikling innenfor nye tjenester, og en tredobling i antall brukere gjør tu.no til årets nisjenettsted.

Dette er en gedigen fjær i hatten for vår digitalrådgiver og designer Andreas og ikke minst et viktig bevispoeng på at Iteo har et av landets mest kompetente strategiske nett-team. Vi er dypt inne i mange spennende prosjekter for våre kunder som spenner fra alt fra visuell design til strategiutforming og programmering.

Les mer hos Teknisk ukeblad.

Sosiale medier sikrer at virksomheter skikker seg vel. Graden av inn- og utsyn har aldri vært større, og virksomhetens historiske murer er i stor grad brutt ned. Dette er en fantastisk mulighet for de som bruker bærekraftighet som rettesnorer.

De som tråkker feil og ikke opptrer riktig blir heldigvis oftere og oftere avslørt. Her spiller pressen en svært viktig rolle med å avdekke og synliggjøre. Samtidig øker bruken av sosiale medier for å synliggjøre sosiale grep, noe som er meget effektivt da man får en direktedialog med sine målgrupper.

Kunder forandrer seg ikke; de vil alltid foretrekke å handle hos de som har verdier man respekterer, kjenner seg igjen i, eller ser opp til. Samfunnsansvar har samtidig beveget seg vekk fra det tidligere fokuset som dreiet seg rundt risikostyring og det å unngå å bli tatt med buksene nede.

Nye kanaler

Tiden da virksomheter sendte ut pressemeldinger for å skryte av egen fortreffelighet har passert. Journalister publiserer ikke selvskryt. Dagens merkevarer styres av inntrykkene kundene har. Apple er her i en særstilling. De har sin menighet som forguder selskapet til tross for gjentatte rapporter om svært uheldige arbeidsforhold hos leverandører og ikke minst den sterkt proprietære tilnærmingen. Andre virksomheter har ikke en merkevare som tåler like mye. Skitne hemmeligheter kommer lettere ut enn noensinne, og dårlige nyheter sprer seg med rekordfart på Twitter og Facebook.

Kommende merkevarevinnere vil måles på graden av engasjement og åpenhet mot selskapets målgrupper. Ærlig og direkte dialog med målgruppene på dialogbaserte kanaler er en forutsetning.

Dialog er samtidig et fantastisk verktøy for begge parter. Tilbydere kan skape nettverk for kundene sine og få verdifulle innspill de kan bruke i utviklingen av kommende produkter og tjenester. Det skal heller ikke stikkes under en stol at slike grep vil bety mye for å synliggjøre virksomheten som en god arbeidsgiver, noe som sikrer enklere rekrutteringer av de man vil ha, og ikke minst øke lojaliteten hos de man vil beholde.

Eksempler

Stormberg er et klassisk eksempel på god bruk av sosiale medier for å vise frem virksomhetens bærekraftige prinsipper. Ferd-sjef Andresen har også tatt kvantesprang for å fjerne seg fra et noe frynsete omdømme på tidligere forretningsdrift gjennom aktivt bruk av blant annet Twitter.

Sentralt er at innflytelsesrike mennesker snakker med andre om ting som betyr noe. De forteller historier og deler innhold som engasjerer og berører sine interessenter. De er med på å stake ut nyere og bedre retninger innen viktige områder. Teknologigiganten Intel har gjort mye bra i en sosial setting for å vise frem sine mange og gode samfunnsansvarlige engasjement, for seg selv og for å motivere kunder, partnere og andre viktige målgrupper.

Flere eksempler vil følge som grønne perler på en snor. Det blir spennende å se fortsettelsen i et lokalt perspektiv med flere gode norske historier. Det er liten tvil om at vi som et høyt utdannet og tjenesteytende samfunn har et særlig ansvar.