Veien til fornøyde kunder

De fleste som vurderer å bytte kommunikasjonsbyrå gjør det fordi de har lyst å prøve noe nytt. Utfordringen til oss som jobber i byrå er med andre ord å sørge for at det aldri blir kjedelig å være kunde.

Flere mennesker arbeider rundt et bord med mange ark og fargerike post-it lapper

En undersøkelse Kommunikasjonsforeningen har fått utført blant sine medlemmer tidligere i år viser at 50 prosent vurderer å bytte byrå, og det er mest grunnet nysgjerrighet og utålmodighet, dvs. ønsket om å prøve noe nytt. De øvrige viktigste grunnene er at avtalen utløper, at man ikke er fornøyd med kvaliteten på arbeidet eller at nøkkelpersonell hos byrået slutter.

At vi byråer risikerer å miste halvparten av kundene våre er ikke gode nyheter for noen av oss. Det lønner seg å beholde gode og langsiktige kundeforhold. Selv om vi elsker å vinne ny butikk i Iteo er det et viktig prinsipp hos oss at vi er minst like glad i kundene vi allerede har. Vi legger vinn på gode og langsiktige kundeforhold.

Iteo fyller fem år i år, og det betyr samtidig at vi feirer femårs-jubileum med en rekke av kundene våre. Kunder som kom om bord for fem år siden syns fortsatt at vi er det beste byrået å jobbe med. Det er vi både stolte og takknemlige for, men det krever selvfølgelig også innsats. Hva er det som kjennetegner kundeforholdene som varer og varer? Jeg har prøvd å finne noen fellesnevnere og kommet frem til de fem punktene under.

Kvinne i prikkete topp skriver foran data. I bakgrunnen jobber to menn i dress

Jeg har aldri hatt en kontaktperson hos kunde som ikke føler at de har for mye å gjøre.

5 tips for å få fornøyde kunder (og hva du som er kunde bør kunne forvente av oss byråer):

Bli skikkelig kjent med hverandre – Man samarbeider bedre med folk og selskaper man forstår og kjenner. Da kan man komme med bedre løsninger og ideer, og du treffer bedre når du vet hva som rører seg hos kunden til enhver tid. Du må forstå hva de leverer til markedet, hva dine kontakter hos kunden måles på, hvilke forretningsmål som er viktigst å støtte, hvem kundens kunder og målgrupper er, med mer! Det høres jo veldig enkelt ut, men krever at både vi og kunden investerer tid i forholdet – gjerne utover det noen av oss får betalt for. Flere av punktene over er områder som vil dekkes i en kommunikasjonsstrategi, men det er ikke alltid vi har muligheten til å begynne kundeforholdet der. Å likevel bruke tid til å bli kjent, både profesjonelt og personlig, er en god investering både for oss og kunden.

Lever kvalitet og resultater – alltid! – Uansett hvor stor eller liten leveransen er skal den ikke gjøres halvveis. Strategi, bloggpost, pressemelding, foredrag, Facebook-post: Avtal hva som skal gjøres og hva målet er, og lever etter avtale, eller kanskje aller helst litt bedre. Og lever til avtalt tid!

Ta initiativ – Jeg har aldri hatt en kontaktperson hos kunde som ikke føler at de har for mye å gjøre. Da skal konsulenten være den som gjør hverdagen deres enklere ved å levere i tide eller litt før (kunden skal aldri behøve å mase på deg!), kommer med ideer som svarer på utfordringer i kundens marked og foreslår gjennomførbare løsninger. Av og til har jeg kjent på at jeg ikke bør mase med nye tanker til kunde, fordi de allerede har nok å tenke på. Når jeg likevel tar mot til meg setter kunden som regel pris på initiativet, og på muligheten til å skape nye resultater sammen med oss, samtidig som kunden får tid til interne gjøremål. Ta initiativ – det verste du får er et nei, og du får sjelden beskjed om at du maser!

Ta hensyn til kjemi – som regel går konsulent og kunde godt sammen, men det er også lov å erkjenne det dersom det ikke funker. Det har ikke noe med faglig dyktighet å gjøre. Begge parter skal trives sammen. Dersom en eller begge parter føler det er noe som ikke stemmer er det viktig å være ærlig på det. Det er alltid mulig å bytte litt på teamet.

Utfordre – Det er så enkelt å bare gjøre det man alltid har gjort, eller det man blir bedt om. Hverken jeg eller kunden min blir flinkere eller bedre av å jobbe på denne måten. Ikke har vi det gøy heller. Som regel går en eller begge lei – og det er da kunden bestemmer seg for å se om gresset er grønnere på den andre siden. Tør å utfordre kunden – still litt ubehagelige spørsmål, ikke gjør oppgaver uten å reflektere over om de bidrar til målene dere har satt, gi beskjed når du ikke er enig. Kunden har ikke alltid rett.

Jeg gleder meg til de neste fem Iteo-årene også – og håper at jeg og mine kolleger er så flinke å følge tipsene over at kundene fortsatt er med på 10-årsjubileet!

Inspirerende ansettelsesprosess: Fra 253 til to

Ansettelsesprosesser kan være krevende, spesielt med en stor mengde kvalifiserte kandidater. Det krever en smidig prosess og vi har fem lærdommer vi ønsker å dele.

Jente smiler og leser papirbrev foran laptop

Iteo er stedet der alle vil være. Vårt viktigste mål er å være en arbeidsplass der man trives, belønnes for innsats og får god faglig utvikling hver dag. Vi tror at fornøyde rådgivere er hemmeligheten til vekst og lønnsomhet. Veksten kommer som naturlig konsekvens.

Stor pågang av kunder gjorde at vi nylig lyste ut en stilling for å finne en ny og talentfull rådgiver til vårt forbrukerteam.
For å gjennomføre prosessen brukte vi følgende formel:

  • Vi satte Tina i front (som vi pleier i slike prosesser). Hun ble godt støttet av Brit Ingvild og Janne. De viet alle tre mange lange kvelder for å sikre en rask og smidig gjennomføring
  • Vi skrev en kort utlysningstekst som beskrev oss og våre behov. Dette ble effektivt spredt
  • Var tydelige på at hver søker skulle behandles med respekt. Alle fikk personlig tilbakemelding

Smidig ansettelsesprosess

Hele prosessen tok rundt fem uker. Dette fra utlysning ble publisert på Finn.no til over 250 kandidater var ferdig vurdert. Det var så mange godt kvalifiserte søkere at vi ville løfte blikket fra papiret og møte så mange som mulig for å kjenne på magefølelsen, uten at det tok for mye tid. Løsningen ble å invitere 25 kandidater til lyntreff. Disse ble gjennomført i korte seanser på løpende bånd på vårt kontor etter normal arbeidstid.

Fra disse ble seks søkere sendt videre til andregangsintervju der de skulle løse to oppgaver de fikk i forkant. Det var ikke noe riktig eller feil svar på oppgavene, men det ville gi oss en pekepinn på hvordan de tenker og resonerer seg frem til løsningen. Til slutt satt vi igjen med et knippe spennende kandidater som gjorde valget svært vanskelig.

Beslutningen om en ny kollega ble utvidet, fordi vi fant at vi hadde også en kandidat som ville passe ypperlig til B2B-teamet. Enden på historien er at vi ansatte to i stedet for én, og begge signerte kontrakt i forrige uke.

Tina Tharaldsen, byråleder i Iteo.

Beslutningen om en ny kollega ble utvidet, fordi vi fant at vi hadde også en kandidat som ville passe ypperlig til B2B-teamet. Enden på historien er at vi ansatte to i stedet for én, og begge signerte kontrakt i forrige uke. B2C- og B2B–teamet får hver sin nye talentfulle kollega i starten av januar, noe vi gleder oss veldig til!

Noe av det vanskeligste for Tina i prosessen var å ringe de som nesten nådde opp, siden «alle var ekstremt flinke og kunne tilført oss masse». Det som var hyggelig når man først skulle gi 251 avslag var at flere utrykte takknemlighet over at vi tok oss tid til å gi beskjed og individuelle tilbakemeldinger om hvorfor de ikke var videre.

Fem lærdommer fra ansettelsesprosessen

At Finn.no er riktig kanal for nå arbeidssøkere er vanskelig å motbevise. Vår annonse ble sett av over 4000 personer og 2500 fikk den tilsendt på e-post. På tre uker fikk vi 253 søknader. Via LinkedIn sporet vi at 6000 ble oppmerksom på annonsen og vi kan se at 30 søkte via denne kanalen. Veldig mange bra fra riktig målgruppe, men også mange fra kandidater med lang og bred erfaring som ikke møtte de kvalifikasjonene vi ønsket i denne runden.

Våre erfaringer:

  • Fordi vi satte våre verdier i sentrum av stillingsannonsen fikk vi mange søkere som ville passet inn i miljøet og som skjønte hva et byrå som Iteo skal være for ansatte, og hva ansatte skal være for selskapet. Det lønner seg å være tro mot det man står for!
  • Sosiale kanaler er viktig for spredning av jobbannonser! Flere oppga at de så den via sosiale medier og det økte effekten av annonsen
  • Det er viktig å gi hver søker den respekten vedkommende fortjener. Personlige tilbakemelding er ikke så tidkrevende som man skulle tro. Det gir søkeren en god følelse, tips på veien videre og bidrar til selskapets gode omdømme
  • Gode prosesser kan kjøres raskt hvis de planlegges riktig. Vi kjørte en rask og smidig prosess for både oss selv og de involverte søkerne, og føler oss helt trygge på at dette ga oss det beste resultatet vi kunne få
  • Det fins utrolig mange unge og dyktige kommunikatører i Norge som har et sterkt ønske om å lære og å bidra positivt på en ny arbeidsplass. Det var veldig hyggelig å møte så mange engasjerte mennesker. Vi ønsker mengder av lykke til videre til alle sammen!

Tips til søkere:

Ønsker du jobb i et kommunikasjonsbyrå? Korrekturles egen tekst før du trykker send! Usikker på om kompetansen din er helt riktig ut fra det som står i annonsen? Ring og spør!

WordPress – tips og triks for utviklere

Når man har utviklet et stort antall nettsteder ved bruk av WordPress lærer man seg noen tips og triks. Målet er å gjøre hele prosessen lettere og bedre.

Macrobilde av siden til en brille hvor det står "Wordpress" med logo

Iteo har levert mange nye nettsider de siste årene. Fellesnevneren er at nesten alle er utviklet på løsningen WordPress. WordPress er basert på åpen kildekode og det er dermed ingen lisenser eller store oppstartskostnader foruten utvikling for en slik løsning.

Et utall WordPress malverk og temaer

De senere år har det blitt flere og flere ferdigutviklede malverk tilpasset WordPress. Noen er generelle malverk, som de innebygde malverkene Twenty Twelve eller Twenty Fourteen, men andre er større rammeverk hvor man har utvidet funksjonalitet. Den utvidede funksjonaliteten kan gå på ferdig-installerte plugins, utallige muligheter til å endre nettstedets form, farge, typografi og lignende på innsiden i WordPress.

På tross av at mange rammeverk har tilnærmet uendelig utvalg av tilleggsfunksjonalitet, kommer det ofte opp behov og ønsker som gjør at man får behov for ekstra innstikk og kortkoder (shortcodes).

Innstikk

Advanced Custom Fields

Advanced Custom Fields er et gratis innstikk vi benytter veldig ofte. I tillegg til grunnpakken eksisterer det også flere ekstramoduler man får kjøpt for en billig penge.

Vi benytter ofte dette til å knytte en enkelt side eller et innlegg sammen med andre. I eksempelet fra vår egen side til høyre har vi knyttet Custom Post Typen kalt Case opp mot relevante cases, andre innlegg eller sider og kontaktpersoner.

I tillegg kan man utvide funksjonaliteten i en sidetype eller innlegg med felter som er relevante, og som gjentas på de fleste forekomster av denne sidetypen, som for eksempel på en ansatt-side. I vårt eksempel har vi opprettet egen sidetype for ansatte, hvor det er egne felt for stillingstittel, bilde, kontaktinformasjon, sosiale kanaler og relevante caser for vedkommende.

Skjermbilde av tjenestesiden Kommunikasjon og PR på iteo.no

Redirection

For ikke å miste google-rangering og ha gamle forekomster via Google sitt søk som ikke leder noe sted etter en lansering av ny nettside benytter vi Redirection. På vår egen side benytter vi også denne for å ganske enkelt redirecte forfatter-lenke på innlegg til forfatterens egen ansatt-side. (bilde)

LinkedIn Multi-Users

Både for flere av våre kunders nettsted og vår egen side benytter vi innstikket
LinkedIn Multi-usersDette innstikket finnes også for sider hvor det bare er én forfatter.

Innstikket henter inn de deler av din LinkedIn-profil som du spesifiserer selv. Du kan altså selv velge om sammendrag, utdanning, erfaring skal hentes inn fra din LinkedIn-profil eller om du for eksempel kun vil vise sammendrag og anbefalinger. Innstikket sjekker lagret profil opp mot din LinkedIn-profil hver 12 time som standard, men dette kan du endre selv. Koden innstikket leverer til din side er meget grundig satt opp slik at du enkelt kan endre utseende via CSS. Dette innstikket ligger ikke i WordPress sitt repository, men Claude Vedovini er en veldig hyggelig kar som svarer raskt på ønsker eller support.

Skjermbilde av online CV på Linkedin

Apply with LinkedIn

For en bedrift innen rekruttering lettet vi prosessen for søkere å melde sin interesse. Gjennom Apply with LinkedIn-innstikket kan man ved to klikk melde sin interesse og gi tilgang til sin LinkedIn-profil til rekruttereren. Her bruker vi ikke innstikk fra WordPress, men tilpasser kode fra LinkedIn sin developer-side.

Skjermbilde av jobbsøknad online via Linkedin

Minify

CSS er noe som det ofte er mye av på en side og dette påvirker tiden det tar å laste nettsiden. Better WordPress Minify krymper både CSS og Javascript-koder på nettsiden din for raskere lasting.

CMS tree view

På nettsider med mange sider er det lett at det blir lite oversiktlig med WordPress sin egen visning av sider. Gjennom CMS Tree View blir sidene vist i tre-struktur for enkel oversikt. Du kan også enkelt legge til mange sider ved få klikk hvis du ønsker å raskt opprette en sidestruktur, før du ønsker å populere sidene med innhold.

Flere mapper og undermapper på en datamaskin

Revision Control

Ved mange endringer på et innlegg eller side lagres det backup av innlegget eller siden slik at du senere kan gå tilbake og enten se hvordan det var eller å publisere en tidligere versjon. Revision Control lar deg sette en grense, for eksempel 4) på hvor mange forekomster av eldre versjoner du ønsker å beholde. Dette bidrar til en raskere side ved mindre belastning på databasen.

Seevolution

Seevolution benytter vi i tillegg til Google Analytics nesten kun på grunn av oversikten over hvor mange som scroller på siden, samt heatmap-funksjonaliteten. Sammen med Google Analytics (som er et must) gir dette oss godt inntrykk av hva som fungerer og ikke.

Skjermbilde av nettleser som er inne på Iteo.no

Triks

Shortcodes med variabler
Jeg har i det siste benyttet flere og flere egenprogrammerte shortcodes på en del sider.
Kunder har ofte behov som det hverken er naturlig at WordPress skal kunne løse eller hvor det finnes shortcodes fra før. Et eksempel kan være å hente ut definerte forekomster av forskjellige custom post types eller bare siste blogg-innlegg i et design som malverket ikke støtter.

Her er et eksempel på en shortcode med variabler som henter definerte elementer fra en custom post type (caser) hvor man spesifiserer ID´en til de tre som skal vises.
Koden kan nok være litt rotete etter modifisering av andre kode 😉

[php]
add_shortcode( ‘caser’, ‘forsidecaser’ );
function forsidecaser( $atts ) {
extract(shortcode_atts(array(
‘vis_innlegg’ => ‘0’
), $atts));
ob_start();
$query = new WP_Query( array(
‘post_type’ => ‘case’,
‘posts_per_page’ => 3,
‘post__in’ => explode(«,» , str_replace(» «,»», $vis_innlegg) )
) );

if ( $query->have_posts() ) { ?>

<?php while ( $query->have_posts() ) : $query->the_post(); ?>

<?php the_category(‘, ‘); ?>
<?php
if ( has_post_thumbnail() ) {
the_post_thumbnail(array(350,250));
} ?>
<a href=»<?php the_permalink(); ?>»><?php the_title(); ?></a>

<?php endwhile;
wp_reset_postdata(); ?>

<?php $myvariable = ob_get_clean();
return $myvariable;
}
} [/php]

Det man skriver da for å spesifisere hvilke caser som skal vises er da:
[php][caser vis_innlegg=»252,148,297″][/php]

Resultat:

Skjermbilde av tre reklamer

Child theme
Når vi lager nye nettsider hvor vi benytter ferdigutviklede malverk oppretter vi alltid child-themes slik at endringer ved oppdateringer av foreldre-malverket ikke påvirker den siden som er live. Dette sørger for at tilpasninger, gjort utover det man kan gjøre på innsiden i WordPress, fortsatt fungerer etter en slik oppdatering.

WordPress har selv en god forklaring på hvorfor og hvordan dette gjøres.

WPengine
Tidligere benyttet vi Domeneshop for våre nettsider, men vi har nå flyttet de aller fleste av våre kunders nettsider til WPengine. Rett og slett på grunn av:

  • Servere optimalisert for WordPress
  • Daglig backup og backup når du ønsker ved ett klikk
  • Staging / Utviklings-område
  • God spam-sperre og man slipper cache-plugins
  • Det funker bare – kjapt og effektivt.

Kom gjerne med tilbakemeldinger på innstikk eller triks du sitter med; sharing is caring 🙂

Digitale Trender 2014 – Rapport om digital modenhet

2014 er ikke året for innovasjon, men for utbredelse og at man skal ta i bruk de mulighetene som finnes. I år er det viktig med åpenhet og innsyn.

Forsiden av rapporten "Digital trends report 2014"

Kampen om personvern vil fortsatt stå sentralt, og det vil rulles opp flere saker som den vi så med Edvard Snowden.

33 Digital og Hotwire er to av våre søsterbyrå i UK. Sammen har de utviklet en rapport som beskriver hva de tror blir de viktigste globale digitale trendene i 2014.

Digital investeringer er ikke lenger en nisje

Partene slår fast i innledningen at dette ikke blir innovasjonens år, men et år for innføring og utbredelse av tjenestene og mulighetene som allerede finnes. I takt med at digitale investeringer ikke lenger er nisje, oppfattes sosiale medier som en naturlig del av markedsmiksen fremfor den enkleste salderingsposten i regnskapet. I takt med at digital kommunikasjon når massene blir tjenestene ikke lenger definert av en liten menighet ildsjeler, men integreres av de fleste virksomheter. Virksomheter forstår at de ikke lenger kontrollerer budskapene på samme måte som før, og setter deres respons og vakttjenester som en naturlig del av deres markedskommunikasjon. Man vil, i følge, rapporten se at hele bransjer og segment som handelsnæringen og utdanningssektoren ta i bruk verktøy som til nå har vært reservert innovatørene, samtidig som de vil være opptatt av å måle og vise frem resultater.

Større åpenhet og innsyn

Det forventes også kontrovers. Kampen om personvern vil fortsatt stå sentralt, og det vil rulles opp flere saker som den vi så med Edvard Snowden. Svaret fra virksomheter vil være enda større åpenhet og innsyn i tråd med at man vil bygge troverdighet rundt produkter og tjenester.

5 tips for å lykkes med Facebook for B2B bedrifter

Bedrifter kjøper ikke av bedrifter, mennesker i bedrifter kjøper av mennesker, og det er relasjonen mellom dem som er en av de viktigste tingene for et kjøp. Sosiale medier handler om relasjoner.

Person holder telefon. Et nettverk av bilder er lagt grafisk over

Er Facebook riktig for bedrifter som selger til andre bedrifter? Er innkjøpere og brukere villig til å snakke med leverandørene sine på Facebook? Både ja og nei. B2B salg er mer komplisert i den form at det er lengre beslutningsprosesser, flere involverte og snakk om større summer. Men salg B2B har alltid dreid seg om en ting, relasjoner. Bedrifter kjøper ikke av bedrifter, mennesker i bedrifter kjøper av mennesker, og det er relasjonen mellom dem som er en av de viktigste tingene for et kjøp. Sosiale medier handler om relasjoner. Det handler om å knytte kundene nærmere bedriften, å opprettholde seg i deres bevissthet, være synlige og skape dialog som alt sammen er med på å styrke relasjonen.

Skal man lykkes med Facebook som B2B bedrift har jeg 5 enkle tips til din bedrift:

#1 – skap en aktiv vegg

En aktiv vegg er beviset på at du bryr deg og at du har suksess, både som bedrift og som Facebookside.

Slik skaper du aktivtet:
• Oppfordre folk til å like siden
• Del nyttig, interessant innhold fra ulike kilder, jevnlig
• Overvåk og responder alltid alle henvendelser og oppfordre til diskusjoner.

#2 – Bruk bilder

Bilder forteller historier, vekker lett interesse i nyhetsfeeden, samt at de er lette å dele.

Slik bruker du bilder:
• Har man fysiske produkter, vis hvordan produkter brukes
• Samle bilder fra fans og kunder for å vise deres tilfredshet og engasjement
• Selger du ikke fysiske produkter, vis bilder av menneskene og situasjoner slik at det er lettere å relatere seg til bedriften

#3 – Bruk video

Video gjør siden din dynamisk, og som bilder er de lett å dele.

Her er noen tips til bruk av video:
• Vis produktvideoer der produktet vises klart mens det brukes.
• Vis foredrag
• Fortell kundehistorier, eller enda bedre, la kundene fortelle sine historier selv i videoer.

#4 – Gjør offline markedsføring online

Facebook er perfekt til å forsterke de aktivitetene du gjør i den virkelige verden.
• Test annonser
• Vis engasjement gjennom å vise eventuell fotball lag eller andre lag eller arrangementer du sponser
• Vi dine annonser og presseklipp i sitt orginale element

#5 – bruk Call To Action

Målet med siden er å engasjere mennesker og å få dem til å gjøre det du ønsker
• Bruk: «Prøv nå», «Test nå» «Les mer her», «Bestill nå», «Kjøp nå»
• Vis engasjement gjennom å vise eventuell fotball lag eller andre lag eller arrangementer du sponser
• Vis dine annonser og presseklipp i sitt orginale element

Disse tipsene ble delt i min presentasjon hos Gule Sider. Hele presentasjonen kan du se her. I presentasjonen refereres det til følgende innlegg:
Er det vanskeligere med digital markedsføring for B2B-virksomheter?  
Er containere spennende i sosiale medier? Maersk – en B2B suksesshistorie. Fra www.erikeskedal.com

13 LinkedIn-råd til virksomheter

LinkedIn er blitt en av virksomhetens viktigste kanaler for rekruttering. Her er tips til hvordan du fremstår som en attraktiv arbeidsgiver på LinkedIn.

Data med linkedin-logo

Alle virksomheter som skal ansette bør være tilstede på LinkedIn. Man blir søkt opp enten man vil eller ikke og potensielle ansatte danner seg viktige inntrykk etter hvordan virksomheten fremstår eksternt.

Her er noen enkle råd:

  • Alle ansatte bør ha en oppdatert profil som er lenket opp mot selskapets side
  • Ha et godt og tydelig coverfoto som speiler bedriftens personlighet
  • Bruk en tydelig selskapslogo som også fungerer i små kvadratiske formater
  • Ha en klar og tydelig bedriftsbeskrivelse, slik at du blir lett å finne ved søk
  • Bruk video til å presentere selskapet på en rask og virkningsfull måte
  • Sørg for at dine viktigste produkter og eller tjenester er presentert på siden (oppdateringTidligere var dette mulig gjennom produkt og tjeneste sider. Nå kan dette gjøres via Showcaspages)
  • Be om produktanbefalinger fra kunder (oppdatering: Ikke lenger mulig, da LinkedIn har fjernet produktsider)
  • Bli kjent med de ulike løsningene LinkedIn tilbyr til rekruttering, markedsføring og salg
  • Hva er grunnen til at du er på LinkedIn? Vit hva du vil og sørg for at profilen reflekterer det
  • Vær søkbar. Bruk nøkkelord som du ønsker å bli funnet på i din overskrift og i sammendraget
  • Skap en profil på alle språk. Ha både en norsk og engelsk profil. Har du interesser i Frankrike, ha en fransk profil
  • Bruk annonser. De koster lite og man kan skyte med rifle fremfor hagle
  • Skap egne og oppfordre gjerne ansatte til å engasjere seg i grupper og faglige debatter
  • Del historier som styrker bedriftens identitet.

Hva er ditt beste tips?

Få nyheter og våre beste caser rett i innboksen din.

  • Dette feltet er for valideringsformål og skal stå uendret.