Dette er et ganske velkjent sitat fra flere norske markeds- og kommunikasjonsavdelinger. Når det skorter på tid, kapasitet eller interesse så er det lett at sosiale medier blir en ettertanke, noe man slenger ut uten mål og mening.

– Ja, og så må vi legge ut noe på Facebook og LinkedIn… Kan du ordne det?

Kommuniser med mennesker, også i B2B

En god utnyttelse og tilstedeværelse i sosiale medier vil bidra til å bygge merkevaren og dermed legge grunnlaget for vekst og salg i fremtiden.

I Iteo leverer vi flere helsesjekker i løpet av året. Både på betalte og organiske kanaler. Dette leveres uavhengig av om bedriften er en kunde av oss i dag, om de ønsker å bli en fast kunde i fremtiden – eller kanskje bare vil forbedre sine egne interne ressurser og arbeid.

Vi ser på alt fra grafisk uttrykk til oppsett, språk og algoritmeutnyttelse, og kommer med anbefalinger på grep selskapet kan eller bør ta. Vi ser ofte at de samme utfordringene går igjen hos flere, så dersom du kjenner deg igjen i listen under så ta det rolig – du er ikke alene!

Her er noen av de vanligste funnene:

• Introvert og navlebeskuende: Det er lett å tenke at hovedpersonen i denne kanalen er bedriften/merkevaren. Det er jo vi som «eier» siden og det som er viktig for oss MÅ da være viktig for våre målgrupper og følgere? Sant nok er tema ofte både relevant og spennende, men altfor ofte syndes det ved at man glemmer å stille spørsmålet: Hvordan er dette relevant for mine målgrupper? Hvilken verdi gir jeg dem?
• Produktorientert og kommersielt språk: I et forsøkt på å hente inn kortsiktige salgsleads ender mange opp med å drukne sine målgrupper i «KJØP KJØP KJØP» språk. I stedet for å fortelle hvilken verdi kundene får fra produktet, løftes produktdetaljene som et budskap i seg selv. Vårt mantra er å i stedet utfordre på historiefortelling og legge til rette for dialog.
• Lite engasjerende bildebruk: Heldigvis ser vi at mange nå har gått bort fra bilder av menn i dress som håndhilser på hverandre. Derimot ser vi at de fleste fortsatt har mye å hente på å velge bilder som engasjerer, bilder som bidrar til å trekke leseren inn.
• Ryddige annonsekontoer: Et ryddig hode er et effektivt hode, og det samme gjelder for annonsekontoer. Altfor mange synder ved oppsett av både kampanjer og målgrupper. Dermed frarøver de seg selv muligheten til å gjenbruke, lære og vokse gjennom kampanjene.
• A/B-testing av annonser: Er du en av de som betaler i dyre dommer på annonser som ikke treffer godt? Innhold som ikke treffer godt i målgruppen betyr en høyere kostnad per handling og skaper ikke verdi verken for mottaker eller selskapet. Å sponse opp et innlegg som ikke traff godt organisk er som å be om påslag i prisen når du er ute og handler i butikken. I stedet er det mye å vinne på kreativitet, samt A/B-testing av tekster og bilder. Da utnytter du plattformens algoritmer, og får mer verdi fra hver krone du investerer.

Kjenner du deg igjen i noen av punktene?

En av Iteo sine kunder, som ønsker å være anonym, sier dette:

– Det var veldig nyttig og verdifullt å få en slik rapport. Mye av dette har vi diskutert internt, men det får litt mer tyngde når det kommer utenfra. Vi satte også pris på å få forslag til hvordan tekstene kunne vært utformet annerledes.

hbspt.cta.load(2758327, ‘ae3c5b66-21e1-409e-a2ab-a3fa4c1c4e9d’, {«useNewLoader»:»true»,»region»:»na1″});

Vi snakker til mennesker, også i B2B 

Det har vært en gjenganger over flere år at vi glemmer å kommunisere med mennesker i B2B-markedsføringen. Uavhengig av om du skal treffe mennesket i sin profesjonelle rolle, eller som forbruker – mennesker vil handle med en som forstår dem, ser dem og kjenner deres behov. 

Kanskje forstår du kunden din kjempegodt? Du vet hvilke utfordringer de ønsker å løse og du har verktøyene for å ta dem dit. Men får du det godt nok frem? Føler kundene dine seg hørt og sett i møte med budskap som: «Endelig tilgjengelig! Bestill nå!» eller «verdensledende på kumlokk»? 

Hvordan er helsetilstanden til dine sosiale medier kanaler?

Interessant nok har forskningssjefen i LinkedIn B2B Institute sagt at det er ingen vits i å investere i 90 prosent av annonsene som legges ut i dag. De skaper null engasjement, null leads og null verdi for selskapet.

Det kan knyttes opp mot en rapport fra samme sted som avslører at B2B-markedsførere er dårligere på å bruke humor, følelser og historiefortelling i annonser og generell markedsføring enn hva markedsførere innen B2C er.

Vår kjepphest her i Iteo er at norske bedrifter og merkevarer har mye å hente fra historiefortelling og kreativitet, også inn mot B2B-markedet. Er du usikker? Bruk dine egne kanaler og test det ut, så ser du raskt hva målgruppene responderer på eller ikke.

Hvordan er helsetilstanden for dine kanaler?

hbspt.cta.load(2758327, ‘e406a764-559d-478e-a814-4c7b979bdc04’, {«useNewLoader»:»true»,»region»:»na1″});

Ifølge Global Digital Report 2018, er nesten halve verdens befolkning nå aktive brukere av sosiale medier. Facebook alene har godt over to milliarder aktive brukere i måneden. Bare i Norge finnes det 3,7 millioner brukere av sosiale medier, altså nesten 70 prosent av befolkningen. Det ligger med andre ord et enormt potensial for å nå kunder og brukere med innhold i sosiale kanaler.

«Alle Facebooks brukere» er imidlertid en veldig dårlig definert målgruppe. Du kan rett og slett ikke nå alle, og det er ikke ønskelig heller. Du vil nå de som er interesserte i deg og dine produkter og tjenester; ikke kaste bort tid og ressurser på de som ikke bryr seg.

Det er ikke nødvendigvis bare enkelt. Facebooks algoritmeendring på starten av året har blant annet gjort konkurransen for offentlig innhold hardere. Facebook ønsker å fremheve innhold som skaper engasjement, og innhold fra vennene dine prioriteres høyere. Derfor må du være smart for å prestere bedre enn konkurrentene.

Så når bør du dele innhold på Facebook? Vel, spør du oss, så spør vi deg.

Hvem følger deg?

Å fortelle deg når du bør poste på sosiale medier er ikke lett. Det finnes nemlig ikke ett universelt klokkeslett eller tidspunkt som er riktig. I stedet bør du finne tidspunktet som er best for deg og din merkevare.

For å finne det riktige svaret for deg, er det to ting du bør ta hensyn til:

1. Hva forteller dataen din deg?
2. Når er innholdet ditt relevant?

Når du bør poste noe på Facebook kommer nemlig helt an på hvem ditt publikum er, og hvilke brukervaner de har. Når er de online? Hvor aktive er de? Hvordan reagerer de på forskjellige typer innhold? Alt dette finner du på innsikts-fanen på Facebook-siden til merkevaren din. En helhetlig forståelse av dine følgeres bruksmønster er mer relevant enn tall fra undersøkelser basert på bruksmønsteret til en veldig bred sammensetning av mennesker.

De beste tidspunktene for å poste på Facebook

Forskjellige kilder sier forskjellige ting, men her er en oppsummering av tipsene som går igjen.

Innhold som er delt mellom klokken 10.00 og 14.00 på ukedagene gir generelt godt med engasjement, men de absolutt beste tidspunktene er mellom 12.00 og 14.00 på onsdager, og mellom 13.00 og 14.00 på torsdager.

Helgeposter gir generelt lite engasjement. Men om du må poste i helgen, er lunsjtider det beste tidspunktet.

OBS: disse tallene ikke er en fasit. Kanskje får du best resultater på helt andre tidspunkter enn det som er pekt ut her.

Du bør teste og undersøke hva som funker for deg og de brukerne du ønsker å nå. Følg med på hvilke poster og tidspunkter som gir deg de resultatene du er ute etter; reach, engasjement, klikkfrekvens, eller hva det måtte være. Det kan hende at du med fordel kan poste utenfor de travleste tidspunktene, mens konkurransen ikke er like hard.

Stein Arne Gausen vil fra januar styrke Iteos kompetanse innenfor digital strategi. De siste fem årene har han hjulpet store kinesiske merkevarer med å etablere seg i nye markeder. Nå ser han frem til å ta kunnskapen tilbake til Iteos kunder.

Aldri noen tvil om Kina

Stein startet å studere internasjonal markedsføring ved Handelshøyskolen BI i 2010.

– Da jeg fikk listen over hvor jeg kunne ta utveksling var det et alternativ som skilte seg ut: Shanghai i Kina. Det var destinasjonen som bød på flest utfordringer, og er det noe man vokser på er det nettopp utfordringer, sier Stein over Skype, og innrømmer at sommerfuglene flakset i magen da han landet i det folkerike landet.

I Kina har den digitale strategen arbeidet for to selskaper, først Soci-Link, deretter We are Social. Selskapene spesialiserer seg på digital markedsføring, hovedsakelig gjennom sosiale medier.

– Jeg har hatt ansvar for å gjøre kinesiske merkevarer attraktive i nye markeder ved å gi de en stemme og identitet på sosiale plattformer. Markedene har variert fra Midtøsten til Sør Amerika.

Parallelt med strategiarbeidet for Soci-Link og We Are Social har Stein tatt en master i internasjonal business, samt lært seg mandarin. I tillegg behersker han portugisisk, svensk, engelsk og dansk. Selv mener han språk og kulturforståelse er essensielt for å lykkes på sosiale medier.

– En viktig ingrediens for å lykkes med sosiale medier er kulturforståelse. Det som fungerer i ett land kan «floppe» i ett annet. Derfor ligger det alltid en grundig forundersøkelse til grunn for strategiene jeg har vært med på å utvikle og gjennomføre, forklarer Stein Arne.

– For å finne ut av hva som fungerer i de forskjellige markedene har testing og optimalisering vært viktig. Å prøve ut forskjellig typer innhold på forskjellige målgrupper er både utfordrende og gøy. Når koden knekkes og resultatetene overgår kundens forventinger gir det alltid en god følelse.

Iteo: Ledestjernen innen digital markedsføring

Ettersom Gausen bor i Shanghai har alle intervjuer foregått over Skype, og han blir den første som blir ansatt i Iteo uten et personlig møte.

– Mitt inntrykk etter å ha gjort research er at Iteo er blant de ledende byråene når det kommer til digital strategi i Norden. Iteo har et arbeidsmiljø hvor jeg kan vokse som rådgiver, og jeg fant ut at Iteo har svært fornøyde kunder. Det sier meg at mine fremtidige kolleger er hyggelige og står på for å få kundene til å skinne.

Alle i Iteo ser frem til å styrke det digitale teamet og spesielt med tanke på den internasjonale erfaringen Gausen bringer med seg.

– Jeg har arbeidet med digitale strategier fra start til slutt i flere år, for mange ulike markeder. Det har gitt meg nyttig lærdom på mange områder. Jeg tror det som kan skille meg litt ut er at jeg våger å være fremoverlent og jeg tørr å teste nye ting, feile og lære av det, avslutter Stein som starter i januar.

Facebooks historie går tilbake til 11 januar 2004. Det startet som et lukket nettverk for alle som gikk på Harvard, men kort tid etter ble den lagt merke til av Sean Parker, grunnleggeren av Napster. Han hjalp selskapet frem til en privat investering fra Peter Theil, grunnleggeren av PayPal, og snart ble det en internasjonal hit.

Facebooks spede begynnelse – for meg

Da jeg ble facbook-bruker gikk jeg på ungdomsskolen, og vi brukte PC flittig som en del av undervisningen. I friminuttene fikk vi lov til å velge å enten gå ut, eller sitte i klasserommet foran PC.

Jeg og min gode venn Andreas var veldig interessert i teknologi og data, og alt man kunne lage med det. Sammen laget vi sanger i FL Studio og jeg hadde begynt å lære meg Photoshop. Denne artikkelen, med tittel «Kjendiser elsker Facebook», gjorde oss nysgjerrige. Et annet sted leste vi at det nå også var flust av amerikanske kjendiser på denne nye plattformen.

Akkurat der og da, var ikke Facebook mye annerledes enn Biip.no, eller Nettby. Slike løsninger begynte vi å bruke for å komme i kontakt med venner og bli kjent med nye. Lite visste vi da, hvilken innvirkning Facebook skulle ha på oss, eller verden. I den spede begynnelse i desember 2004 hadde Facebook én million brukere. I dag teller brukerbasen på Facebook godt over en milliard. Bare i Norge er vi i overkant av 3 millioner aktive brukere.

Det er interessant å reflektere tilbake på hvor Facebook var, både som plattform og for den enkelte, og hva det har blitt.

Fra vennenettverk til branding-plattform

Bedrifter er som kjent ivrig på å utnytte nye markedsplasser, og Facebook var heller ikke et unntak. Facebook har utviklet seg og svart på dette behovet gjennom årene:

2007: Det tok faktisk 3 år før Facebook lanserte «Brand Pages». Dette hjalp plattformen å gå fra å være en plattform for høyskole- og universitetsungdom, til å også bli for unge i arbeidslivet. For første gang kunne bedrifter bygge sosiale forhold til sine kunder.

2009: For første gang kunne forbrukere rekke opp hånden på nettet. Man kunne bli «fan» av en Facebook-side. For brukeren sa dette noe om dem selv til deres venner. For merkevarer, betydde dette å bygge innhold og en stemme for en helt ny kanal – en man kunne lære mye om kunders preferanser fra. Facebook gikk fra «nice-to-have» til et «must-have».

Samtidig begynte bedrifter med konkurranser og reklame på Facebook. Dette var også den spede begynnelsen for vår partner, Fanbooster.

2010: Facebook lanserte annonser. Nå kunne markedsførere gjøre sine sideinnlegg til annonser. Nå var det hele 350 millioner mennesker som brukte mobil for å logge inn på Facebook. Det som er interessant her, er at det tok ytterligere to år før annonsører kunne annonsere på den mobile News Feeden.

2012: Facebook fikk flere annonseformater, med mulighet til å annonsere mot egne lister, samtidig som Facebook nådde én milliard månedlige brukere.

Facebook-bruken forandrer seg

Vi stopper der. For Facebook har vokst kraftig, og gjort mye. Blant annet kjøpte selskapet opp Instagram for én milliard dollar. Senere kjøpte de Whatsapp for vanvittige 16 milliarder dollar. Historien har vist oss at den teknologien og brukermassen Facebook ikke har, kjøper de opp. Det er ikke slik at Facebook kommer til å forsvinne over natten. Om det å være tilstede gikk fra å være «nice-to» til «must-have» i 2009, så henger du langt etter om du ikke er der i dag.

Samtidig som vi bedrifter har beveget oss vekk fra «lik-oss-og-vinn-ipad» konkurranser, har også brukerne endret sin atferd på plattformen. Over tid har Facebook blitt «startsiden» for mange., særlig unge. En studie gjort av eMarketer viser faktisk at 60 prosent av unge født mellom 80- og 90-tallet sjekker Facebook daglig for nyheter. 14 prosent av de i studien svarte at de sjekket Facebook «nesten konstant».

Mange ganger støter vi på markedsførere som sier at de ser en nedgang i Facebook-bruk. Mitt svar til dette er at det ikke nødvendigvis er færre mennesker som bruker Facebook, men atferden vår har endret seg.

• Kun 10 prosent av Facebook-brukere publiserer et innlegg hver dag.
• 4 prosent legger ut et innlegg flere ganger om dagen.
• 25 prosent legger sjeldent ut noe.

Facebook har faktisk selv gjennomført en studie som viser at vi slutter å poste på grunn av selv-sensur. Over 17 dager ble det gjort en studie på 3,9 millioner brukere. Dette viste at 71 prosent skriver en status eller en kommentar, men publiserer denne ikke.

La meg ta et steg tilbake. Jeg skjønner at tallene ovenfor kan virke som en avsporing. Men det er interessant å ha vært med på utviklingen av et sted der vi på ungdomsskolen la til pene jenter som venner, til at jeg i dag bruker Facebook hver bidige dag for å levere markedskommunikasjon til våre kunder. Jeg er spent på fremtiden, men er ikke usikker på at det krever at vi som markedsførere også tar innover oss denne atferdsendringen. Ikke bare har brukere blitt banner-blinde, men de bruker Facebook på en annen måte nå enn før. Her må vi følge med i timen.

Med Facebook får du en rask og kostnadseffektiv måte å spre budskapet ditt på – til så mange som mulig.

(innlegget ble først publisert i Kapital nr 21 – 1. desember 2016)

Plattformen har over tre millioner brukere i Norge. Ni av ti av innkjøpere deltar i et eller i flere sosiale medier. Påstanden om at LinkedIn er for jobb, og Facebook er privat, er en vrangforestilling.

Digital relasjonsbygging

Mennesker endrer seg ikke selv om klokka har passert 16, og vi er mest aktive på sosiale medier etter arbeidstid. Facebook er på ti år blitt verdens mest brukte plattform for innhold, og er forlengelsen av tommelen for mange. Siden tjenesten er del av vår daglige rutine, også på jobb, skapes spennende muligheter for de som har et budskap å kommunisere.

I en tid der maktbalansen i salgsprosessene er forskjøvet, bør virksomheter utnytte ”jungeltelegrafen på steroider”. Facebook er kanskje den mest virksomme kommunikasjonskanalen i verdenshistorien. Den er særlig virksom nå som kundene gjør større deler av beslutningsprosessen på egen hånd, hovedsakelig gjennom digitale kanaler, og leverandørene inviteres inn senere i prosessene. Derfor er digital kommunikasjon viktig for å vinne og beholde kunder – og for å opprettholde kundekontakten mellom møtene.

Digital troverdighet

Teknologi har endret krav og forventninger. Undersøkelser viser at ni av ti ikke stoler på selgere. Samtidig handler mennesker helst av mennesker og ikke av logoer. Derfor må smarte tilbydere velge arenaer og kanaler der man kan bygge tillitt. For B2B-aktører er det helt avgjørende med troverdighet for å korte ned lange salgsprosesser.

Trygghet betyr enormt mye når kjøpet er verdt millioner og milliarder. Tillit skaper man ikke ved å skryte av seg selv, men ved å gjøre tilgjengelig troverdig informasjon som gjør det enklere for kunden å ta faktabaserte beslutninger. Kunden bryr seg ikke om produktet ditt, den vil ha løst et problem.

Siden kundene rådfører seg med venner, bekjente og eksperter før de tar et valg er det også veldig viktig at informasjonen blir funnet, delt og foretrukket i kanaler som Google og Facebook.

Digital fisking

Det koster overraskende lite å være synlig når potensielle kunder leter etter smarte løsninger. Man må fiske der fisken er, og der den er villig til å bite på agnet. Om man får fisken til å nappe i snøret, gjerne på Facebook, kan man fylle på med verdiøkende informasjon gjennom salgstrakten. Jo mer troverdig man er, desto større fangst havner over ripa.

Utfordringen er dermed å presentere riktig budskap til rett person på det mest gunstige tidspunktet. Her er faktisk Facebook viktigere for B2B enn for B2C. Dette fordi B2B har færre kunder, men flere å påvirke i forkant av beslutninger. Når bedrifter selger til bedrifter er beslutningsprosessen mer omstendelig og flere personer er involvert.

Det er også svært viktig å styrke lojaliteten blant kundene man har – det er de som anbefaler deg til andre. Plattformer som Facebook er geniale til å skape brukerfora for kunnskapsdeling, dialog og informasjonsinnhenting, og best av alt: Facebooks detaljerte rapporter og innsikt i sanntid gjør at investeringene nær alltid kan forsvares. Med Facebook kan du påvirke riktig person på den måten vedkommende selv foretrekker, og du kan fastslå nøyaktig hvor mange kroner du har brukt på å få kunden til å ta den riktige beslutningen. Hva venter du på?

Hvorfor en digital strategi?

De aller fleste selskaper har i dag en nettside og kanskje noen kanaler i ulike sosiale medier. Men veldig mange har ingen mål eller noen klar tanke bak kanalene. De vet ikke hva de ønsker å oppnå og har heller ikke noen klar formening om hva denne tilstedeværelsen faktisk skaper av resultater.

Verktøykasse for digital strategi

Skal du skape resultater og få noe ut av din digitale tilstedeværelse er det smart med en plan. Vi har derfor laget en serie bloggposter som forteller litt om hvorfor man skal ha en digital strategi, hva det er, hvordan du lager en og hva den bør inneholde. Alt slik at du selv kan starte arbeidet med å skape de resultatene du ønsker i de digitale kanalene.

Her er 10 typiske problemer selskaper har når de ikke har en klart definert digital markedsstrategi:

1. Du er retningsløs. Mange virksomheter, selv de som mener de har en digital strategi, har ikke klare mål for hva de ønsker å oppnå i sine digitale kanaler. Skal du  rekruttere nye kunder, bygge relasjoner eller drive direkte salg? Hvis du ikke vet hvor du skal er det vanskelig å vite om man er på rett vei.
2. Du kjenner ikke dine kunders digitale bevegelser i kjøpsprosessen. Kundenes ønsker og krav om tjenester på nett, og muligheten til å gjøre research digitalt er ofte undervurdert. Forrester rapporterer at 92% av alle kjøpsprosesser starter med et Google-søk, og at opptil 90% av beslutningsprosessen er over før man kontakter salg. Mer og mer av de innledende undersøkelsene før et kjøp gjøres digitalt. Du må ha innsikten i hva dine kunder gjør på nett før et kjøp, i motsetning til de tradisjonelle kanalene
3. Eksisterende og nye konkurrenter får større markedsandeler. Dersom du ikke vier nok ressurser til digital markedsføring, eller at du bruker en ad-hoc tilnærming uten noen definert strategi, vil konkurrentene dine kunne utnytte åpningen i markedet , og vinne.
4. Du har ikke et godt verdibudskap digitalt. Dropp snakket om funksjoner og spesifikasjoner. Hvilken verdi leverer du gjennom produktet eller tjenesten til din målgruppe? Et klart definert digitalt verdibudskap vil hjelpe deg å differensiere dine tjenester på digitale flater, og oppfordre eksisterende og nye kunder til å engasjere seg og bli lojale.

1. Du kjenner ikke dine digitale kunder godt nok. Det hevdes at de digitale kanalene har gitt oss flere muligheter til å måle enn noen gang. Men Google Analytics og andre tilsvarende verktøy vil kun gi deg volum og adferd, ikke hva kundene faktisk syns om deg. Du må bruke andre måter å få tilbakemeldinger på for å identifisere dine svake sider og så ta tak i dem.
2. Det er ikke et samarbeid. Alt for ofte gjøres digitale aktiviteter i siloer. Dette gjelder både for hvem som driver kanalene, enten det er en webredaktør, en markedskoordinator eller en konsulent, eller hvor dette ligger i organisasjonen. Mange tenker at digitalt er noe eget, som ikke hører sammen med annet kommunikasjons-, salgs- og markedsføringsarbeid. Virksomheter pakker det digitale sammen i en bit, og setter det på en bestemt person eller avdeling.  Det er lite effektivt.  Det digitale fungerer best når det er integrert sammen med de tradisjonelle markedsføringsmetodene og at kommunikasjon, salg, kundeservice og markedsføring samarbeider.
3. Det digitale har ikke nok ressurser og budsjetter i forhold til hvor viktig det er. Begrensede ressurser vil føre til mangler både i planlegging og gjennomføring, og det er stor sannsynlighet for at lite kompetanse og erfaring vil gjøre det vanskelig å respondere på hva konkurrentene gjør.
4. Du kaster bort tid og penger på å gjøre ting flere ganger. Dette spiller tilbake til det vi sier over om å ikke jobbe i siloer. Selv om det finnes nok ressurser, så kan det være bortkastet. Dette er spesielt tilfelle i større bedrifter hvor like oppgaver blir løst på ulike måter i ulike deler av markedsorganisasjonen, med forskjellige verktøy og ulike innleide byråer.
5. Du er ikke fleksibel nok til å henge med eller ligge i forkant. Ser du på de selskapene som har lykkes best digitalt, som Amazon, Dell, Google, Tesco og Zappos, vil du se at alle sammen er dynamisk organisert og søker hele tiden å beholde eller øke deres digitale målgrupper.
6. Du optimaliserer ikke. Alle bedrifter med en nettside vil ha data, men mange ledere sikrer eller krever ikke at organisasjonen har eller tar seg tid til å analysere dem. Enda mindre aksjonere ut fra dem. En digital strategi gjør det mulig å ha det grunnleggende på plass. Først da kan du gjøre fremskritt i form av kontinuerlig forbedring av de viktigste områdene som søk, brukeropplevelser, e-post- og sosiale medier.

Høres noe av dette kjent ut? Ta gjerne en prat med oss om hvordan du kan komme i gang med en digital strategi eller følg med her for å lese våre andre bloggposter i serien om digital strategi:

Hva er en digital markedsstrategi?

Slik lager du en digital strategi

Hva skal en digital strategi inneholde?

I en digital verden finnes ikke skillelinjer mellom hvilke kanaler beslutningstagere bruker når de navigerer seg nedover i salgstrakten. Sosiale medier er blitt særlig viktige når det innledningsvis søkes bredt etter potensielle tilbydere, og mindre viktig jo nærmere man kommer beslutningen. Dette fremgår av en rapport som er utformet av vårt søsterbyrå Hotwire. De har brukt markedsbyrået Vanson Bourne som har intervjuet nær 1000 beslutningstagere i UK om informasjonskildene de bruker når beslutninger skal fattes.

Klikk her for å laste ned rapporten

Multikanal og smart spredning

Da beslutningsprosessen ikke er lineær, har tilbydere forstått at de må ut bredt med sine budskap. Beslutningstagere (halvparten av de spurte) ønsker at tilbydere skal være flinkere til å utforme mer objektivt og troverdig markedsinnhold – der bruk av tredjeparts sannhetsvitner som kundereferanser, og eksperter/analytikere er særlig viktig. Meningene til de man stoler på er ofte utløsende faktor for investeringene, og derfor er det viktig med friend of mine markedsføring som kan lese om her

Etablerte kilder, og noen nye sannheter

Ni av ti mener det aldri har vært enklere å finne informasjon om ulike tilbydere, særlig i starten av researchprosessen. Det er mot bunnen av trakten at kjøperne savner innholdet der man får hjelp til å sammenligne og ta riktig beslutning, og her er det fortsatt mange klassiske virkemidler som er viktig som whitepaperen, et webinar, nyhetsbrev, e-bøker og trykte magasiner. Video seiler naturligvis også opp som en av de mest foretrukne kanalene. Dette demonstrerer også viktigheten av smarte modeller for markedsføring der gjenbruk er sentralt: Et godt budskap presentert på mange måter i flere kanaler.

Ta kontakt for å bli kjent med vår metode som gir mer for mindre.

En av fire mener at Facebook er viktigste sosmed-kanal når man skal finne info, 17 prosent fremhever LinkedIn. Kun seks prosent foretrekker Twitter. Årsaken er enkel: Det er på Facebook man er oftest og lengst, og det er en del av den daglige rutinen som kun vil forsterke seg – særlig nå som så mange vil erstatte intranett med Facebook@work.  Presseomtale fremheves som viktig langt nede i salgstrakten, når man er i dialog eller forhandlinger med tilbydere.

Egne kanaler må rustes opp

Rapporten peker avslutningsvis på at noe av det viktigste man kan gjøre er å legge størst fokus på egne kanaler. Motsatsen er å bruke masse penger på å markedsføre en butikk som har et pent utstillingsvindu, men er tom for varer.

Best trikset for å lykkes er å gjøre en innholdsanalyse for å avgjøre hvilke hull man har. Deretter bør man utforme en innholdsplan som synliggjør dine styrker, og identifiserer hvor man bør fylle på med smart og relevant innhold.

Last ned rapporten her

Les mer om rollene til salg og markedsføring her

Sosiale medier brukes til å motarbeide dårlig kundeservice. Dagens kunder har påtatt seg rollen som vaktbikkje. Det er ikke lenger mulig å holde dårlig kundeservice skjult, for i teorien blir alt man sier offentlig, og muligens delt, i det man åpner munnen.

Nesten før kundene er ute av butikken kaster de seg over Tripadvisor, Twitter, Facebook og så videre. Man er raskt ute med å navngi bedrifter eller personer som ikke yter den servicen man mener å ha krav på. For bedrifter gjelder å være raske med å kommunisere ut løsninger direkte til kunden det gjelder. Enten ved å gi kunden medhold, legge seg flat og love bot og bedring, eller ved å kommunisere hvordan kunden ikke har rett – men på en måte som skaper støtte og forståelse. Blir klagen viral er det desto mer viktig å håndtere den raskt og riktig.

Ta historien om den 13 år gamle jenta som sammen med sin mor skulle prøve kjole til skoleballet. En sleivete kommentar fra en av butikkens ansatte førte til et innlegg som spredte seg viralt i sosiale medier, fulgt av avisoppslag og en beklagelse fra ledelsen.

Denne historien viser viktigheten av å bruke sosiale medier for å kvalitetssikre sin kundeservice. Butikken svarte på klagen, og andre kunder kan nå slå seg til ro med at butikken har tatt grep så en lignende hendelse ikke skal skje igjen.

Hva med når det ikke er fortjent?

Utfordringen oppstår når kunder (eller ansatte) uberettiget henger ut bedriften i sosiale medier. Det er lett å glemme at en historie ofte har to sider. Sosiale medier er ikke alltid tilrettelagt for å synliggjøre begge sider av saken, spesielt ikke om diskusjonen begynte på kundens private side. Ofte kommer støtteerklæringene og avskyen før bedriften i det hele tatt vet at klagen er online.

En pub-eier i Storbritannia opplevde at en ansatt klaget på urettferdig oppsigelse grunnet personlige helseproblemer. Støtteerklæringene lot ikke vente på seg. Da pub-eieren endelig kom på banen, dog med en veldig kort kommentar, ble det klart at det i dette tilfellet lå mer i kortene enn opprinnelig antatt.

Puben ble navngitt, om det har hatt noe å si på omsetningen sies ikke noe om. Det er likevel en god sannsynlighet for at puben har fått seg en svart flekk på merkevaren da man aldri kan være sikker på at alle kunder har fått med seg svaret fra ledelsen.

Vær aktiv – vær i forkant

Man kan aldri sikre seg mot dårlig omtale i sosiale medier om man jobber i en service-bedrift. Verden er mindre og mer sammenkoblet enn tidligere. Ofte kan det også være umulig å unngå en regelrett slakt (fortjent eller ufortjent). Det er derimot mulig å gjøre noen tiltak for å begrense skaden:

• Opprett konto i sosiale medier og vær aktiv – ofte blir bedriften tagget i en klage (selv om den skjer på personens private profil)
• Svar på alle klager (og ros) på en hyggelig og respektfull måte – vis forståelse selv om du kanskje ikke er enig med kunden
• Gi et svar på sosiale medier selv om den påfølgende dialogen blir tatt på mail eller personlig melding – vis andre kunder at bedriften tar enhver henvendelse seriøst
• Ha en plan for hvordan bedriften skal håndtere klager og vanskelige spørsmål i sosiale medier – pass på at de ansatte kjenner planen og overholder denne
• Følg med og vær raskt ute dersom klagen blir viral – med riktig svar kan du oppleve at den virale effekten går i din favør

Potensiell gullgruve

Helt på tampen så er det verdt å nevne at sosiale medier er mer enn kriser og fallgruver. De kan også være et sted for ros og god omtale. For eksempel kunne en Apple butikk i Nashville nyte godt av den gode servicen en av deres ansatte ga til en mor og hennes autistiske sønn. Effekten er ikke bare en personliggjøring av en global merkevare og meget positiv presseomtale. Jeg vil også tro at butikken opplevde en større pågang av lokale kunder, i tillegg til en økt motivasjon hos den ansatte som ble presentert som dagens «helt».

Hjemlandet kan også by på flere solskinnshistorier ved riktig bruk av sosiale medier i tilknytning til kundeservice. Blant annet får Clarion Collection Hotell Bakeriet i Trondheim uttelling for god kundeservice i sosiale medier. Deres gjester deler gjerne både bilder og historier som eksemplifiserer hvor hyggelig opphold de hadde. Resultatet: jeg vet i alle fall hvor jeg skal bo neste gang jeg er i Trondheim.

Vårt søsterbyrå Hotwire i UK tar for seg de viktigste trendene innen digital kommunikasjon i 2015 i sin ferske rapport. Vi har sammenlignet denne med flere andre og oppsummerer her de viktigste trendene innen markedsføring for 2015. Dette gir et interessant bilde som viser viktigheten av å gjøre markedssjefen til virksomhetens fremste strateg, og illustrerer hvorfor it-sjefen og markedsavdelingen må bli bestevenner.

For å laste ned Hotwire rapporten, fyll inn skjema i bunn av artikkelen.

Viktige digitale trender i 2015

Under finner du oppsummeringen av digitale markedstrender i 2015. Disse er gjengangere i ulike trendrapporter, og gir tips til hva du må tenke på i markedsføring anno 2015:

Skap en enhetlig digital opplevelse på tvers av plattformer

I dag skal alt fungere på alle skjermer i alle formater. Man kan ikke lenger tilby forskjellige opplevelser eller uttrykk i ulike kanaler. Samme historie må fortelles i alle kanaler.

Gi brukeren valgmuligheter

I dag må man la målgruppen selv bestemme hvor og hvordan de vil konsumere innhold. Man må være i stand til å kommunisere med lyd, video, tekst og grafikk på mobil, print eller PC. De som lykkes tar kundens valg på alvor og gir gode opplevelser i alle interaksjoner.

Vit hvordan målgruppen liker å konsumere innhold

Sprer vi informasjonen slik mottager vil ha den? Noen liker å lese, andre liker å se, mange liker best å høre. Vet du om innholdet ditt kan leveres til en smartklokke? I dagens marked ser vi ikke på innholdet om det ikke funker i et format vi ønsker å bruke.

Fra B2B/B2C til B2I – Business to individual

Persontilpasset kommunikasjon blir stadig viktigere. Flere og flere bruker adblockere, spoler over reklamen og overser annonser i aviser og på gaten. Enkelte er også anti-digitale. I dag har vi enormt med informasjon om kunder og Big Data handler om hvordan skape nytte fra dette. Fremtidens vinnere vet hvordan man bruker data og tilpasser kommunikasjon til den enkelte. De snakker til individene der de er i beslutningsprosessen.

Fjern siloer for å lykkes

Multikanalmarkedsføring handler om å fortelle samme historie og gi samme opplevelse i alle kontaktpunkter. Utfordringen ligger ofte i at salg vet ikke hva kundeservice gjør og input fra salg og utviklingsavdelingen havner sjelden hos marketing. Spredte beslutningspunkter, mangel på integrasjon av data, gamle og utdaterte data, og mangel på samhandling er kjente utfordringer. Skal du lykkes må du rive siloer mellom ulike markedsfunksjoner og avdelinger i virksomheten, og bruke budskapene på tvers. Dere er sterkere sammen!

Digitale investeringer øker

I følge Forrester Research vil investeringer i digital markedsføring øke 12% til over 100 milliarder de neste fem årene. Avkastning på investeringene blir et nøkkelord og markedsførere må alltid kunne demonstrere effekt. Tross at dette er internasjonale beregninger er Norge intet unntak.

Hotwire lister dette som de viktigste temaene i 2015

• Viktigheten av å tilby enhetlige digitale opplevelser
• Samme historie fortalt på mange måter i ulike format
• Den intuitive bilen
• Sanntidsannonsering (rett reklame til rett tid og sted)
• Helseteknologi blir smartere og mer utbredt (Dr. Data)
• Ingenting er gratis og trygt (selv om det kan virke sånn)
• Ungdommen forkaster tradisjonelle annonsemodeller
• Teknologiske motetrender
• Hvordan digitale tjenester vil skape nye trender i årets regjeringsvalg i UK

Top of Mind er et velkjent fenomen og mål for alle som har drevet med markedsføring av en virksomhet eller en merkevare. Ved å gjenta budskapet ofte er målet å være i toppen av bevisstheten til kunden i det en beslutning skal tas. Men, dagens kunder har høy kunnskap og søker i stor grad digital informasjon, og stoler ikke lengre på glossy reklameplakater over hele byen. Dagens kunder stoler på sitt eget nettverk og sine venner. Vil du at dine nåværende og potensielle kunder skal snakke om deg må du tenke Friend of Mine-markedsføring.  Google selv rapporterer at potensielle kunder blir referert til nettsteder først via nettverket, altså de snakker med venner, før de Googler.(Jay Bear, ”Youtility)

Vi spør nettverket om råd

Du har sikkert selv spurt venner på Facebook om tips til restauranter og hoteller når du skal på ferie, eller kanskje spurt hvor du burde reise. Denne måten å innhente informasjon når man skal kjøpe et produkt, en tjeneste eller en reise er kjernen i Friend of Mine markedsføring. Dette fenomenet ser vi også innen B2B hvor LinkedIn, venner og nettverket er viktig for å finne leverandører til virksomheter. Kjøpsprosessen har blitt ”sosial” i den form at vi bruker digitale kanaler og sosiale medier for å orientere oss og gjøre vurderinger. Hvis din virksomhet har godt innhold på nettsiden eller bloggen, som er enkelt å dele, gjør du det enkelt for dine kunder og potensielle kunder å spre ditt budskap, og dermed bli ambassadør for din merkevare.

Top of Mind-markedsføring er fortsatt viktig, men Friend of Mine er enda viktigere. Med godt innhold gir du verdi for dine ambassadører (nåværende og potensielle kunder) ved at de kan dele smart og intelligent innhold som gir verdi til mottakerne.

Friend of Mine marketing handler om at folk skal peke til deg, din bedrift eller ditt produkt når en person spør om noen har noen gode forslag til løsninger på sine utfordringer.