Tidligere kunne man komme seg unna med dårlig kundeservice i butikken. I dag er situasjonen en ganske annen, takket være sosiale medier.
For bedrifter gjelder å være raske med å kommunisere ut løsninger direkte til kunden det gjelder.
Sosiale medier brukes til å motarbeide dårlig kundeservice. Dagens kunder har påtatt seg rollen som vaktbikkje. Det er ikke lenger mulig å holde dårlig kundeservice skjult, for i teorien blir alt man sier offentlig, og muligens delt, i det man åpner munnen.
Nesten før kundene er ute av butikken kaster de seg over Tripadvisor, Twitter, Facebook og så videre. Man er raskt ute med å navngi bedrifter eller personer som ikke yter den servicen man mener å ha krav på. For bedrifter gjelder å være raske med å kommunisere ut løsninger direkte til kunden det gjelder. Enten ved å gi kunden medhold, legge seg flat og love bot og bedring, eller ved å kommunisere hvordan kunden ikke har rett – men på en måte som skaper støtte og forståelse. Blir klagen viral er det desto mer viktig å håndtere den raskt og riktig.
Ta historien om den 13 år gamle jenta som sammen med sin mor skulle prøve kjole til skoleballet. En sleivete kommentar fra en av butikkens ansatte førte til et innlegg som spredte seg viralt i sosiale medier, fulgt av avisoppslag og en beklagelse fra ledelsen.
Denne historien viser viktigheten av å bruke sosiale medier for å kvalitetssikre sin kundeservice. Butikken svarte på klagen, og andre kunder kan nå slå seg til ro med at butikken har tatt grep så en lignende hendelse ikke skal skje igjen.
Hva med når det ikke er fortjent?
Utfordringen oppstår når kunder (eller ansatte) uberettiget henger ut bedriften i sosiale medier. Det er lett å glemme at en historie ofte har to sider. Sosiale medier er ikke alltid tilrettelagt for å synliggjøre begge sider av saken, spesielt ikke om diskusjonen begynte på kundens private side. Ofte kommer støtteerklæringene og avskyen før bedriften i det hele tatt vet at klagen er online.
En pub-eier i Storbritannia opplevde at en ansatt klaget på urettferdig oppsigelse grunnet personlige helseproblemer. Støtteerklæringene lot ikke vente på seg. Da pub-eieren endelig kom på banen, dog med en veldig kort kommentar, ble det klart at det i dette tilfellet lå mer i kortene enn opprinnelig antatt.
Puben ble navngitt, om det har hatt noe å si på omsetningen sies ikke noe om. Det er likevel en god sannsynlighet for at puben har fått seg en svart flekk på merkevaren da man aldri kan være sikker på at alle kunder har fått med seg svaret fra ledelsen.
Vær aktiv – vær i forkant
Man kan aldri sikre seg mot dårlig omtale i sosiale medier om man jobber i en service-bedrift. Verden er mindre og mer sammenkoblet enn tidligere. Ofte kan det også være umulig å unngå en regelrett slakt (fortjent eller ufortjent). Det er derimot mulig å gjøre noen tiltak for å begrense skaden:
Potensiell gullgruve
Helt på tampen så er det verdt å nevne at sosiale medier er mer enn kriser og fallgruver. De kan også være et sted for ros og god omtale. For eksempel kunne en Apple butikk i Nashville nyte godt av den gode servicen en av deres ansatte ga til en mor og hennes autistiske sønn. Effekten er ikke bare en personliggjøring av en global merkevare og meget positiv presseomtale. Jeg vil også tro at butikken opplevde en større pågang av lokale kunder, i tillegg til en økt motivasjon hos den ansatte som ble presentert som dagens «helt».
Hjemlandet kan også by på flere solskinnshistorier ved riktig bruk av sosiale medier i tilknytning til kundeservice. Blant annet får Clarion Collection Hotell Bakeriet i Trondheim uttelling for god kundeservice i sosiale medier. Deres gjester deler gjerne både bilder og historier som eksemplifiserer hvor hyggelig opphold de hadde. Resultatet: jeg vet i alle fall hvor jeg skal bo neste gang jeg er i Trondheim.
For å løfte fram det redaksjonelle innholdet er Tu.no første avis i Norge som fjerner toppbanneret på forsiden. Designet står vår egen Andreas Nygaard for.
Teknisk Ukeblad har de siste årene, med redaktør Svein-Erik Hole i spissen, jobbet målrettet med hvordan nettsiden skal se ut og hvordan leserne responderer på innholdet. I går lanserte de nytt design. Iteo har vært med på denne prosessen, noe vi tidligere har beskrevet på bloggen vår. Andreas Nygaard var det naturlige valget til å hjelpe Teknisk Ukeblad over på ny publiseringsløsning.
– Å skape designet til en nettavis er en kontinuerlig prosess, hvor man hele tiden må iterere basert på statistikk og tilbakemelding fra brukerne. Et viktig mål for oss har vært å gjøre det enkelt å fortelle de gode historiene, og derfor har vi jobbet hardt for å lage en god verktøykasse som desken enkelt kan benytte seg av, forteller Nygaard.
Den nye forsiden dropper det utbredte toppbanneret, og skal gjøre det enklere for redaksjonene å ha forskjellige forsider basert på når på døgnet man besøker nettsiden. De har også skiftet til et responsivt design som tilpasser seg enheten man bruker, og slipper på den måten å vedlikeholde to versjoner av nettsiden.
Fjernet annonser
Nygaard forteller at de i tillegg til å fjerne toppbanneret har forsøkt å lage mer brukervennlige annonseflater. De har testet nye løsninger som skal være gunstige både av hensyn til det kommersielle og redaksjonelle.
Som leser vil du først og fremst møte det viktigste nyhetsinnholdet når du nå besøker www.tu.no. Designet er mer nedtonet og mindre støyende, noe som skal skape en mer behagelig seeropplevelse. Funksjonaliteten og lastetiden for mobil er også forbedret.
– Det du ser i dag er første versjonen av TU.no. Alt er ikke på plass ennå, og vi ser frem til å implementere mye nytt i månedene som kommer. Følg med, avslutter Andreas.
Andreas vil vi påstå er en av de ledende hodene på redaksjonelt design her i Norge. Han har tidligere også gjort en god jobb for Kilden Kjønnsforskning
Mange ledere har en oppfatning om at kommunikasjon er noe som andre får ta seg av. Det er viktigere å bruke tid på administrative oppgaver. Budsjettjusteringer må godkjennes, initiativer må forankres internt, og uansett er det tryggere å si litt for lite enn litt for mye.
Grunnleggeren av Oculus VR startet i familiens garasje med å stable virtuell virkelighet på beina som en brukbar teknologi.
Så har du den andre typen ledere. De som aktivt tar et standpunkt, snakker med markedet, og bruker kommunikasjon som et strategisk virkemiddel for å hjelpe sine selskaper nå sine mål. Enkelte går enda lengre, og bruker det for å endre verden.
2016 ser ut til å bli «det internasjonale VR-året», og ingen har mer æren for det enn Palmer Luckey. Grunnleggeren av Oculus VR startet i familiens garasje med å stable virtuell virkelighet på beina som en brukbar teknologi. Uten mye mer enn noen gode idéer og en enkel prototype lanserte han i 2012 en folkefinansieringskampanje som dro inn rekordbeløp til utvikling. Men det slutter ikke der.
Den aller tidligste versjonen av brillen, et nokså primitivt «utviklersett», solgte i titusener av eksemplarer. Salget ble avsluttet fordi Oculus VR slapp opp for komponenter. Noen måneder senere kjøpte Facebook sjappa for to milliarder dollar. Ikke verst for et maskinvarefirma som ikke har et ferdig produkt, og ikke engang har et anslag på en offentlig slippdato.
Det er mange mulige forklaringer på denne suksesshistorien, men du kommer ikke utenom kommunikasjon som en viktig faktor. Luckey er et eksempel på en gründer og teknolog som kommuniserer på riktig måte, til riktig tid, med riktig budskap. Det som begynte som et hobbyprosjekt ble løftet opp i verdensligaen ved hjelp av en høyst målrettet bruk av strategisk kommunikasjon. Men hvilke «triks» var det Luckey brukte for å få slik suksess?
Han har fra dag én snakket direkte med målgruppen, og demonstrert at for å lykkes må du ha tro på egne verdier, egne evner, egne medarbeidere og eget sluttprodukt. Du må stå for noe, kjenne ditt publikum og vite hvordan de kommuniserer. Åpenhet, ærlighet og respekt hjelper også: Som en reddit-bruker skrev i en tråd hvor Luckey selv svarte på alskens spørsmål: «Det er forfriskende ærlig og uvanlig å bli behandlet som voksne mennesker som forstår at man av kontrakthensyn ikke alltid kan snakke om alt».
For Oculus VR handler kommunikasjon om å bygge engasjement og skape entusiasme. Disse målene kan imidlertid være feil fokus for mange andre selskaper. For noen er det viktigere å bygge tillit og skape trygghet – som leder oss til det neste eksempelet.
Da X-Files gikk på TV for ikke så altfor lenge siden hadde vi ikke engang en skikkelig oversikt over hvilke gener mennesket bærer på. I dag har vi den oversikten. I tillegg er millioner av gener er kartlagt i detalj, og vi finner stadig ut av funksjonen til flere. Alt dette kan lede til en medisinsk revolusjon, med behandlinger spesialtilpasset den enkeltes unike genetikk.
«Tradisjonelle» teknologigiganter som Intel har i flere år støttet opp om en slik utvikling, men det som skjer i mindre selskaper er vel så banebrytende. Et eksempel er 23andme, som startet opp med hensikten å tilby personlige gentester med helseinformasjon til en relativt billig penge. Helse er imidlertid strengt regulert, og inntil nylig ble de nektet av amerikanske myndigheter å utlevere alt som kunne regnes som helseinformasjon til sine kunder.
Siden oppstarten har Anne Wojcicki, medgründer og toppleder i selskapet, kommunisert klart med markedet via selskapets blogg rundt både nyheter, meninger, muligheter og utfordringer. Hun har også sørget for å holde målgruppen løpende oppdatert om utviklingen i dialogen med myndighetene. Kort sagt har hun tatt aktive grep for å betrygge både eksisterende og potensielle kunder gjennom egne kanaler.
Som biolog lar Wojcicki også sitt faglige engasjement skinne gjennom hver gang hun henvender seg til publikum, enten det er via egne blogginnlegg, intervjuer i media, eller som keynote-taler på SXSW. Hun våger å være visjonær og ambisiøs, selv på et kontroversielt felt hvor det er mange som kan være sterkt uenig i det selskapet hennes ønsker å tilby.
Denne kombinasjonen av faglig tyngde, engasjement og åpenhet gir resultater. Nylig fikk 23andme godkjenning fra myndighetene til å tilby helserelatert informasjon i USA, men selv i årene med stor usikkerhet rundt selskapets kjerneprodukt har kundene fortsatt å strømme til. I fjor sommer ble kunde nummer én million gensekvensert.
Skal man liste opp ledere som forandrer verden er det vanskelig å komme unna Elon Musk. Mannen bak Tesla, SpaceX, og en stadig voksende liste over ambisiøse prosjekter har en kommunikasjonsstil en kunne skrevet bøker om. At han er en ekstremt dreven forretningsmann er hevet over enhver tvil, og strategisk kommunikasjon er en kritisk komponent i dette.
I motsetning til mange toppledere tar Musk en svært synlig rolle når selskapene han er engasjert i skal uttale seg. Skulle man brukt bare ett ord for å beskrive linjen han legger seg på kunne det gjerne vært «uredd», men «engasjert», «interessert» og «ambisiøs» ville passet vel så godt.
Det gir resultater. Hvis han går på scenen under en bilmesse vil det ikke finnes tvil om at det kommer noe nytt fra Tesla Motors. Til sammenlikning er det neppe mange utenfor bilverdenen som vet hva som vil komme hvis det står Mary Barra på programmet – til tross for at hun er toppsjef i GM, og hyppig plasseres helt i toppen på lister over verdens mektigste forretningsfolk både hos Forbes, Time Magazine og Fortune.
Når det passer seg snakker han også med publikum, snarere enn til. Da en ubemannet rakett fra Musks SpaceX-selskap kræsjet under forsøk på lande etter en tur ut i rommet forklarte toppsjefen selv hva som hadde skjedd gjennom dialog på Twitter.
Luckey, Wojcicki og Musk har flere likheter i måten de bruker kommunikasjon for å hjelpe sine selskaper nå sine mål. Først og fremst representerer de faktisk selskapene utad. Videre bruke de åpenhet som et aktivt virkemiddel, både rundt hva de faktisk gjør og hva de ønsker å gjøre. Alle tre henvender seg til markedet med tydelig entusiasme, som i sin tur er grunnet i kunnskap om hva selskapene faktisk driver med.
På hver sin måte er alle tre i ferd med å endre verden. Ville de klart det hvis de hadde stengt seg inne på kontoret? Vært bortgjemte administratorer, skeptiske til åpenhet, med lite entusiasme for selskapets egne satsningsområder? Jeg tillater meg å tvile.
Det som leses mest på Iteo sin blogg er kundehistorier, ansettelser, trender, og konkrete råd. Poster fra 2013 er også godt representert på topp 10-listen. Her er våre mest leste blogginnlegg fra 2015
Hver dag gir vi råd om- og lager engasjerende innhold for våre kunders digitale kanaler. For egen markedsføring og for å gjøre oss konkrete erfaringer, har vi i Iteo vår egen blogg der vi forsøker å produsere så mye nyttig og verdifullt innhold som vi klarer. 2015 har vært bra for Iteo, dette er oppsummert i bloggposten 2015 fra A til Å. Våre nettsider har hatt en «visningstid» på 30 814 minutter. Det er det samme som å se alle James Bond-filmene etter hverandre 11 ganger!
I 2015 har vi hatt en noe ujevn publiseringsfrekvens og det merkes på lesertallene. Vi ser helt tydelig at enkelte poster har lang levetid. Dersom du skriver om et tema som engasjerer og skriver slik at Google og andre søkemotorer lett finner innholdet, får du treff i lang tid etter. Noen poster kan dra mye trafikk i mange år. Overordnet kan vi si at det som engasjerer mest er innholdet som gir direkte verdi til leserne. Dette kan være tips og råd eller historier om kunder og deres erfaringer.
I 2015 har vi ikke brukt mye penger på å promotere poster i sosiale medier eller kjøpt annen betalt kommunikasjon eller reklame. Vi har valgt å putte litt penger i promotering av enkelte saker som vi har sett har hatt stor interesse. Vi har tro på at godt innhold får den spredningen den fortjener, og har klart å skape stort engasjement. Dette merker vi særlig på mange nye leads og spennende nye muligheter. 35 prosent av trafikken kommer fra sosiale medier, 37 prosent fra Google. Totalt sett har vi registrert over 700 personer som har gitt oss sin kontaktinfo, og i så måte er leads.
Her våre 10 mest leste blogginnlegg for 2015:
Etter å ha forlatt journalistikken – i alle fall for denne gang – har mitt første år på byråsiden gitt meg mye ny innsikt. «Hvorfor», spurte journalist-Varg seg titt og ofte, «driver disse menneskene og sender meg virkelighetsfjerne pressemeldinger fullstendig løsrevet fra all fornuft?»
De fleste avsenderadresser jeg endte med å blokkere på min jobb-PC sendte nemlig ikke spam. De sendte pressemeldinger.
Problemet var særlig utbredt rundt produktlanseringer. Jeg kunne ikke fatte og begripe hva som kunne få noen til å omtale generiske hårfønere som «revolusjonerende» eller ditto tørketromler som «banebrytende». Enten det gjaldt en ny tjeneste, et nytt produkt, eller bare en oppfriskning av fjorårets modell satt superlativene ofte rent parodisk løst.
Etter et år på denne siden av bordet forstår jeg litt bedre hvor dette fenomenet stammer fra, og det virker som det er to hovedforklaringer.
Amerikansk selvglorifisering
På den ene side tror jeg det skriver seg fra ukritisk oversettelse av amerikanske pressemeldinger, hvor det i større grad er en kultur for å skryte seg selv opp i skyene. Da er det noen som ikke har vært gode rådgivere og sagt fra til sin kunde at «dette funker ikke i Norge, la oss gjøre det på en bedre måte», eller så er det noen som ikke har vært gode kunder og hørt etter.
På den annen side skriver det seg fra en misforståelse, også her til lands, av hva Steve Jobs holdt på med.
«One more thing…»
Tenk tilbake til 2007. Apple holder et lite show, snakker om sine produkter, og mot slutten lanserer Steve Jobs den aller første iPhone. Det har blitt skrevet bøker om denne talen. «One more thing», fulgt av grandiose påstander, et utall adjektiver, og store mengder skryt uten særlig rot i virkeligheten.
Presentasjonen ble startskuddet for en kavalkade av salgs- og omsetningsrekorder for Apple, mens konkurrentene desperat prøver å henge med. Ethvert selskaps våteste drøm. Da er det ikke rart at kommunikasjonsrådgivere verden over forsøker å etterlikne denne kommunikasjonsstilen.
For det var sånn det foregikk, ikke sant? Ikke helt. Selve presentasjonen har etter hvert fått en slags mytologisk status, og oppfatningen om at adjektivene satt løst er et element som virkelig har festet seg. Men: Hvis du går tilbake og ser gjennom showet vil du raskt innse at Jobs’ presentasjon er relativt fattig på adjektiver.
Adjektivstøy
Der var riktig nok enkelte høytsvevende påstander, og en god del «wonderful». Likevel, først og fremst var Jobs opptatt av å vise frem et produkt som på mange måter var banebrytende. Det meste av presentasjonen holdt seg også til å forklare – rent deskriptivt – hva produktet hadde å by på.
Det var i en litt annen liga enn «denne revolusjonerende hårføneren har en utrolig funksjon – den kan på spektakulært sett fukte hår mens det fønes! Banebrytende!»
Overdreven bruk av adjektiver er støy. Det vet de fleste. Hvis du har et godt produkt holder det som regel å fortelle hva som gjør produktet godt. Du trenger ikke hamre det inn med overflødig skryt; sånt gjør bare at pressemeldingen din havner i et spamfilter. Hvis du har et banebrytende produkt forstår som regel både journalistene og kundene det selv.
Først og fremst: Husk at hvis du kaller deg rådgiver, så er du en rådgiver – ikke en oversetter. Du er heller ikke Steve Jobs, og for de aller fleste er det ikke en iPhone du selger. Alt og alle kan ikke revolusjonere planeten hver gang, men det betyr ikke at du må ta i ekstra for å få frem fordelene i det dine kunder leverer.
NTI CADcenter huset nylig 80 fagfolk på seminar om siste nytt innen teknologi i industri og bygg- og anleggsbransjen. I forkant ble Iteo utfordret til å fylle plasser med interessant innhold.
Gjennom intervjuer med flere av foredragsholderne hentet vi ut essensen i deres innlegg – hvorfor MÅ fagfolk komme å høre på ditt foredrag?
Innholdsmarkedsføring har til hensikt å trigge interesse og utløse en handling. Utfordringen ligger ofte i å måle resultatet. Når vi ble utfordret av NTI CADcenter (NTI) til å fylle plasser til et av årets viktigste kundearrangement, så vi dette som en konkret og effektiv mulighet til å knytte innholdsmarkedsføring direkte til resultat. Vi har god erfaring med tilsvarende for Dell.
Tilbake i 2014 satt opp en blogg for NTI. Hensikten er å gjøre deres eksperter i stand til å enkelt og raskt dele kunnskap, kompetanse og erfaring med markedet. NTI er flinke til å bruke bloggen aktivt, og sammen med deres sosiale kanaler var dette naturlige kanaler å kommunisere direkte med interessenter på.
Ett mål fra NTI var at seminaret skulle fylles. Her er det viktig å presisere at NTI er en velkjent og høykvalitets kurstilbyder. I tillegg har de i nyere tid kjøpt opp og integrert flere konkurrerende virksomheter. Mange av påmeldingene kom derfor gjennom deres egne salgs- og markedsapparat. Bistanden vår hadde mer til hensikt å fylle på med fagfolk som sitter med beslutningsmyndighet.
Gjennom intervjuer med flere av foredragsholderne hentet vi ut essensen i deres innlegg – hvorfor MÅ fagfolk komme å høre på ditt foredrag? Hensikten var å gå bak agendaen og finne historiene om hvorfor partnere og kunder bør ofre en hel arbeidsdag til dette.
Vinklingene varierte både i kreativ innpakning og mer rasjonelle fakta, men dreier seg i hovedsak om å gi leseren et beslutningsgrunnlag. Hensikten er å treffe og engasjere målgruppen på en måte som gjør at de går direkte til påmeldingssiden. I perioden hvor seminaret var i fokus tracket NTI høy trafikk til landingssiden for påmelding. Blogginnleggene ble besøkt over 1200 ganger, og var sterke bidragsytere i denne sammenheng. Det skal her sies at det er vanskelig å vite om disse faktisk meldte seg på.
I etterkant ble presentasjonene gjort tilgjengelige bak et krav om å legge igjen navn og mailadresse.
Administrerende direktør i NTI, Halvor Jensen, er fornøyd med totalen.
– Gjennom Google Analytics så vi at mange leste bloggpostene. Bidraget fra Iteo ble en viktig del av en større innsats. I tillegg til bloggpostene kjørte vi en større annonse på nettsiden til Teknisk Ukeblad, og gjorde ringerunder. I dialog med kunder opplevde våre selgere økt stolthet og trygghet i innsalgsjobben og en forenklet prosess da de kunne henvise til bloggpostene for et bedre beslutningsgrunnlag.
– Bistanden fra Iteo ga oss en ny dimensjon rundt markedsføring av seminarer. Vi opplevde rekordoppmøte da vi fylte alle 80 plasser med et mangfold av fagfolk. Det er ikke tvil om at mer skreddersydd kommunikasjon har en verdi.
Hvis du synes dette er interessant er du hjertelig velkommen til å ta kontakt med oss på post@iteo.no.
Av og til skulle man gjerne sett det på film. Det er tilfellet for mange som ser på Game of Thrones. Hvorfor lese bøkene når man kan se på en prisvinnende serie i stedet? Det finnes ingen grunn til at dette ikke også kan gjelde for produkt-PR og markedsføring generelt!
Hvor ofte har man ikke tenkt at det ville vært mye enklere om jeg bare kunne vise frem produktet framfor å beskrive det med altfor mange ord i en pressemelding? Kanskje er det vanskelig å få grep på produktet gjennom det skrevne ord. Eller det levende bildet virker mer motiverende enn stillbildet du kan tilby ved siden av en tekst.
Stadig flere nettaviser bruker video i sine reportasjer. Ikke bare gjør det sakene mer tilgjengelige, men innholdet skaper også en mulighet for nettavisen å øke sine annonseinntekter. Er en film interessant nok vil leserne tilbringe mer tid på nettsiden, trafikken øker og annonsemulighetene blir bedre både rundt og i filmen.
For avsenderen av budskapet er det også store muligheter ved å satse på det visuelle. Anna K. Langhammer skrev i bransjemagasinet Kommunikasjon om viktigheten av det visuelle i den forrige valgkampen. Blant annet handler det om å vinne krigen om synlighet i sosiale medier. Erfaringen er at budskapet kommer lettere frem i korte videosnutter framfor å bli forklart i lange kompliserte setninger.
Nei! Ikke nødvendigvis, og i hvert fall ikke uoverkommelig.
Ja, en film tar noe lengre tid enn en pressemelding, da det kan være utfordrende å holde på interessen gjennom de minuttene filmen varer. For å få til dette må du analysere målgruppen din, utvikle et budskap og sikre at dette egner seg på film. Deretter må elementer som intervju planlegges. Så langt i prosessen ser vi ikke store forskjeller fra forarbeidet til en pressemelding.
Selve filmingen kan kreve litt mer tid for de involverte. Det er ikke uvanlig å måtte «stage» illustrasjonssituasjoner. Samtidig må man sikre at man har fått med seg de beste bildene og illustrasjonene for å skape en fengende film. I eventuelle intervjuer må intervjuobjektene føle seg ivaretatt og avslappede slik at de og deres budskap kommer frem på best mulig måte i filmen.
Mange tror at kun en offisiell talsmann kan uttale seg på film, men det stemmer ikke. Ofte vil de beste sitatene komme fra «den vanlige mannen i gata», han som bruker produktet eller tjenesten i sitt daglige arbeid.
Det kan føles omfattende, men resultatet kan gi så mye mer verdi enn hva man legger i det av tid og ressurser. Gevinsten kan også overgå det en tradisjonell pressemelding kan klare (selvfølgelig avhengig av gjennomføring og budskap). Dessuten er det også veldig moro å lage en film.
Vi har vært så heldige å få lov til å hjelpe flere av våre kunder med videoproduksjon. Blant annet har vi vært med på å vise frem hvordan SAP har hjulpet Jernbaneverket med å bli enda mer effektive takket være mobilt banedata der kontrollørene i felten kan elektronisk rapportere direkte inn i Jernbaneverkets systemer.
Vi kan hjelpe deg med å gjennomføre målgruppeanalyser, utvikle budskap, skrive manus med riktig vinkling og gjennomføre eventuelle intervjuer. Vi sikrer at nettopp ditt produkt eller tjeneste kommer frem på en slik måte at dine målgrupper visuelt får oppleve nytten for seg selv.
Filmen kan gjenbrukes så lenge man ønsker. Den kan deles på nettsiden, i sosiale medier eller tilbys til redaksjoner som visuelle elementer i en større sak. Et par av våre kunder har også brukt den i annonsering via sosiale medier. De kan deles internt og eksternt avhengig av behov og ønsker.
Ta gjerne kontakt med oss for å se flere eksempler på filmer vi har produsert da ikke alle kan være allment tilgjengelige på våre nettsider.
Er finansledere mer aktive på Twitter enn kommunikasjonsledere? Og hvorfor er de der i utgangspunktet? Jeg har tatt en nærmere titt.
Fem av ti innen informasjon og kommunikasjon har en mer eller mindre aktiv profil.
Finansavisen publiserte 17. oktober en artikkel om finanslederes bruk av Twitter, som ga inntrykk av at de innen bedriftsmarkedet er soleklart mest aktive på kanalen.
Dette gjorde meg nysgjerrig, så jeg gjorde en liten sjekk gjennom søk på aktuelle norske ledere på Twitter med utgangspunkt i Kapitals liste Kapital 500 største. Jeg har også hentet sammenligningsgrunnlag fra en artikkel på Holmes Report om globale kommunikasjonslederes bruk av kanalen.
Mine søk er ikke representative da det kun omfatter de ti største norske virksomhetene, men det gir en indikasjon på bruken av Twitter blant finans- og kommunikasjonsledere i Norge. Mine søk viste at:
Med andre ord gjøres inntrykket fra artikkelen i Finansavisen til skamme.
Holmes Report har på sin side satt på seg Twitter-briller og gjort et dypdykk i listen Influence 100 over de 100 mest innflytelsesrike «in-house» markeds- og kommunikasjonslederne i verden. Målet er å se om de er aktive brukere. Overraskende nok gjelder dette kun 40 prosent, hvilket antyder at norske ledere er mer aktive enn globale ledere.
Jeg vil tro dette er et spørsmål de aller fleste ledere har vurdert og tatt stilling til. Twitter har allerede rukket å bli gammel etter dagens målestokk. Mange føler det nok slik at hvis jeg ikke allerede er der, er det ingen grunn til å hoppe på denne bølgen nå.
Finansavisens artikkel gir et innblikk i hvorfor finanslederne er på Twitter. Listen toppes av Erica Blomgren, sjefstrateg i SEB. Hun sier følgende om sin bruk:
«Jeg synes det er en kort, kjapp og enkel måte å kommunisere på. Det er veldig tidseffektivt og fører ofte til interessante diskusjoner.»
Investor Peter C. Warren ligger på tredje plass på listen, og sier følgende om sin bruk av Twitter:
«Det gir en frihet til å styre informasjonen og presisjonen. Jeg har ikke meninger om alt, og ønsker heller ikke å ha det.»
Jeg støtter synspunktene til både Blomgren og Warren. Den primære fordelen er at kanalen er svært rask og er lagt til rette for effektiv kommunikasjon som bygger tillit gjennom tilgjengelighet og folkeliggjøring av ledere. Kanalen kan effektivt gi deg økt oppmerksomhet og være en trafikkdriver til andre ønskede nettsider, som virksomhetens hjemmeside. Ulempen er at du blottlegger deg selv og skaper en kanal for all slags kritikk. Du setter deg selv ut i stormen, og du må sette av tid til å håndtere den når det kreves.
Dette fikk Starbucks sin kommunikasjonssjef Corey DuBrowa oppleve tidligere i år, noe han skriver om i Why i deleted my Twitter account, and why I’m back.
Twitter sin egen markedsdirektør, Gabriel Stricker, mener at hvis du først hopper ut i det og gjør deg selv offentlig tilgjengelig, er det ingen vei tilbake. Videre sier han at hvis en virksomhet beveger seg raskt, er villig til å risikere noen feilsteg, og vet når et tema passer for 140 tegn, så er det en åpenbar fordel i å formidle umiddelbare uttalelser og reaksjoner via Twitter. I en tid med globale nyhetssykluser og minutt for minutt oppdateringer lønner det seg gang på gang.
Med en gjennomtenkt og klar strategi og en motivasjon til å være ambassadør for egen virksomhet ser jeg ingen grunn til å ikke være på Twitter. Og hvis du først hopper i det, er de enkle rådene:
Selv bruker jeg Twitter som informasjonskanal og til research.
Interesse- og markedsføringsorganisasjonen Holmesreport.com publiserte nylig en artikkel som kikket på hvordan store virksomheter kjører markedsføringskampanjer som treffer og spiller på medmenneskelighet. I stedet for et introvert fokus på produkter og løsninger, settes fokus på hva løsningene faktisk kan gjøre for mennesker og samfunn. Det handler om større perspektiv og dialog.
Bakgrunnen for artikkelen er en rundbordsdiskusjon om bruk av visuelt innhold for B2B virksomheter. Kjernen i diskusjonen gikk på menneskeheten som den nye markedsføringsmodellen, eller ideen om at B2B må vike for B2H kommunikasjon. H-en refererer til «human».
Disse kampanjene dannet grunnlaget for diskusjonen:
Her hjemme har vi sett flere slike eksempler, med Triggers «Stopp bryllupet» som kanskje det mest spennende.
Ikke alle disse er nødvendigvis B2B, men alle fra sektorer som lett kan bli sittende fast i mekanikken i såkalte «speeds and feeds» markedsføring – raskt og spesialtilpasset innhold. Kampanjene retter ikke søkelyset på produktkvalitet eller å forsikre seg at merkevaren får størst mulig plass – det handler om å fortelle en historie som engasjerer og berører.
Alle aktører i kommunikasjonsbransjen kan ikke ha egne produksjonsavdelinger som lager videoer som dette, selv om det stadig investeres i større og mer omfattende kampanjer. Nøkkelen kan ligge i å gjøre innhold mer menneskelig, sette mennesket i fokus, og bygge historier rundt det. Det starter med innsikt, og det å sette av tid til å være kreative.
Vi alle har sett, ledd og delt de virale historiene fra sosiale medier. Vi humrer av misfornøyde kunder som med rim, regler og morsomme bilder deler en opplevelse eller klage. Latteren sitter enda løsere når bedriften tar seg selv mindre seriøst og svarer tilbake i samme tone.
Ved at en kreativ sjel hos Coles fikk utfolde seg i kjedens sosiale medier kanaler sikret Coles positiv dekning både på Facebook og i riksdekkende medier.
Det er få som ikke har fått med seg kjærlighetsdiktet som ble lagt ut på Telenor sin Facebook-side da en kunde «dumpet» Telenor til fordel for Hello. I det øyeblikket både Telenor og Hello tok opp stafettpinnen og svarte i diktform gikk dette fra å være en søt melding på Facebook-siden til å bli et viralt fenomen. PR-gevinsten ble et faktum for Hello, men kanskje i enda større grad for Telenor. Dette på tross av at deler av det opprinnelige innlegget faktisk beskrev hva hun ikke var fornøyd med hos Telenor som gjorde at hun ville bytte leverandør.
Mills har også nytt godt av kreative og serviceinnstilte ansatte. Da en kunde klaget på kaviarflass fra de nye tubene deres på rim kom tilsvaret tilbake i samme tone. Resultatet var god humor og en viral spredning som (i likhet med Telenor) fant veien inn i de tradisjonelle mediene.
Matvarekjeden Coles i Australia opplevde noe lignende, dog ikke på rim. Da en kunde la ut et bilde av paprika med larver inni der han klaget på at råvarene kanskje var i overkant ferske, fikk han tidenes svar tilbake:
“Hi Matthew, you found them! Thank goodness, we’ve been looking everywhere. We’re sorry to hear the caterpillar family almost made it into your dinner, but we’re glad they’re safe and sound at home. We hope the joy of being new foster parents to this army of caterpillars brings you much warmth this winter.”
Ved at en kreativ sjel hos Coles fikk utfolde seg i kjedens sosiale medier kanaler sikret Coles positiv dekning både på Facebook og i riksdekkende medier. Budskapet som kom frem tilslutt var at maten er så fersk hos Coles at også larvene velger å spise der.
Gevinsten disse merkenavnene fikk ved å følge med i sosiale medier, kaste seg rundt og se mulighetene der de dukket opp er mer verdifull enn tiden det tok den ansatte å skrive tilsvaret.
Når man ser hvor «enkelt» det kan gjøres er det skuffende å se hvor mange som velger å gjøre sine sosiale medier-kontoer til asosiale medier
De kjennetegnes av å f.eks. ha en Facebook-side, men:
Fire tips for å være mer sosial i sosiale medier:
Siste kommentarer